首页 - 问题跟踪软件

最佳问题跟踪软件

为了能够提供优质的客户服务,企业必须能够在中央存储库中跟踪所有客户问题,包括请求和投诉,以便以最佳方式对其进行管理和解决。

这是问题跟踪软件可以提供帮助的地方。为此,我们整理了本指南,以帮助买家了解什么是问题跟踪软件以及它如何使他们的业务受益。

什么是问题跟踪软件?

问题跟踪解决方案为与服务相关的请求提供端到端的票证管理。这包括捕获客户服务请求和投诉,将它们分类并将它们分发给合适的人,以便最有效地解决它们。除了解决客户查询之外,问题跟踪软件还会记录所有客户请求,然后组织可以使用这些请求来确定需要改进其产品和服务质量的领域。

问题跟踪软件的共同特点

大多数问题跟踪解决方案提供以下部分或全部功能:

票务管理--允许用户根据特定客户请求创建客户问题单。

作业管理--使用来自工单字段的数据,问题管理解决方案根据他们的可用性和专业领域将工单分配给合适的人员。

任务管理--此功能允许用户直接从问题单创建任务列表。这允许用户跟踪他们的请求从工单捕获到关闭的状态。

知识库--在一个中心位置维护所有客户票的记录。生成的知识库对座席很有用,他们可以使用数据库来搜索和查找以前解决的客户查询的答案。

仪表盘--允许客户服务经理以图表和图形的形式跟踪其请求的状态。这有助于用户在一个地方跟踪所有客户服务代理的表现。

问题审计--此功能可帮助用户根据定义的标准对过去的问题进行审计。此类标准可包括代理名称、时间和请求类型。

上报管理--此功能允许用户记录和更新工单请求的状态。

问题跟踪软件的好处

随着越来越多的企业开始专注于提高客户服务质量,问题跟踪解决方案在市场上越来越受欢迎。以下是使用问题跟踪解决方案的一些最常见的好处。

自动问题捕获。问题跟踪解决方案允许用户使用不同的方法(例如在线表格、电话和电子邮件)来捕获客户请求。在线表单允许用户使用自定义字段捕获客户请求,这有助于他们对票证进行分类并将其路由到最合适的客户代理。

自动警报。在处理大量客户查询时,总会有一些请求会漏掉。自动警报有助于解决这个问题。创建并分配工单后,代理会通过电子邮件和短信收到自动提醒,让他们实时了解客户请求的状态,直到问题得到解决。

客户数据库集成。服务台座席通常需要在通话期间参考客户信息。在验证客户电话和识别出票时,也需要这些详细信息。许多问题跟踪解决方案与组织的客户关系管理(CRM)软件集成,以便轻松访问客户数据。

知识库。问题管理解决方案允许用户创建一个集中的知识库来处理客户查询。用户可以设计知识库,在顶部列出最受欢迎的客户查询的答案,以便客户代理可以在通话期间轻松找到并参考它们。

客户的反馈意见。问题跟踪解决方案使客户能够在座席回答他们的查询后分享反馈。可以分析这些数据以提高客户服务质量。

识别新功能的机会。软件和Web开发人员还可以使用客户反馈和投诉来识别和修复错误,并帮助组织确定要向其产品和服务添加哪些新内容。例如,如果很多用户请求与流行的第三方解决方案集成,软件开发人员可能会考虑添加该功能。

内容创作。问题管理系统在一个中心位置记录所有客户查询。公司可以利用这些数据来了解常见的客户挑战并相应地创建内容,例如常见问题解答部分或指南。

连续的提高。企业需要不断改进其产品和服务,以留住现有客户并获得新客户。分析客户投诉和请求是识别关键问题和确定需要改进的领域的宝贵方法。

问题跟踪软件的常见购买者

大多数问题跟踪软件的购买者都属于以下两个类别之一:

中小型企业:SMB通常少于50名员工。该细分市场的买家最大的担忧是定价和缺乏专门的IT部门。该细分市场的买家通常选择评估基于云的软件,它通常提供较低的初始成本,以及基于订阅的定价模型和非技术业务用户的易用性。基于云的软件还允许用户将数据存储在云中,无需维护昂贵的内部服务器和数据库。

大型企业:规模较大的企业很多都使用许多现有的软件系统,例如CRM和会计软件。为了确保这些系统的最佳使用,买家应该评估可以与现有软件集成的问题跟踪系统。连接所有客户数据的良好集成系统使用户能够访问各种客户信息,这有助于加快问题解决并提高客户满意度。

更新日期: 2021-07-19 11:02:19