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简化IT知识管理的4种方法

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“知识就是力量”这句话可能是陈词滥调,但它的真理是站得住脚的,尤其是当它与IT系统和流程相关时。由于IT和整个业务中有许多活动部分,员工经常会感到信息过载或不确定信息不足。出于这个原因,许多组织已经转向知识管理提供在整个组织内收集、存储和传播知识的结构化流程。但在此过程中,该系统可能已成为解决方案和知识的无底洞。IT专业人员可能会花费无数小时来维护员工不习惯使用的知识库。如何帮助改变这种情况?从这四个简化服务提供商和员工知识管理的技巧开始。

确定知识文章最重要的用例

大量信息在整个组织中不断移动,很容易丢失某些信息。由于三个主要原因,更新知识库应该是重中之重:

防止员工流失期间的知识流失

消除重复工作

简化员工的技术体验


随着业务运营的发展和流程的变化,员工需要通过知识库访问最新更新。例如,当企业给出从一个生产力应用程序套件迁移到另一个生产力应用程序套件之前要做什么的指导时,这些指导和知识库中的任何其他有用的提示应该可供员工轻松访问,以确保迁移是无缝的。IT专业人员还应该了解知识库中正在创建的内容。重复或冗余的文章意味着要深入挖掘以找到最相关的最新信息。越主动越好。站在员工的角度,了解他们在做之前会做什么。问自己:


员工提交工单的最常见问题是什么?

知识文章是否应该支持即将到来的技术更改或发布?

一旦回答了这些问题,就有机会提前了解员工的需求。


分配知识管理的职责

建立筛选知识库文章的例行程序可以减少编写、编辑或删除大量文章所花费的时间。把它想象成打扫的房子。如果每天花几分钟时间将物品放回原处并擦拭表面,那么在需要进行更深层清洁时就没有什么可做的了。为了帮助减少维护知识库所花费的时间,IT专业人员可以在创建服务台票证后执行以下任务:

编写一个自动化程序,向技术人员发送一封带有知识库链接的电子邮件,提醒他们采取行动,然后定期提醒他们更新文章,直到他们完成任务。

指定一名擅长以书面形式解释事情的团队成员来审查需要新知识库条目的已关闭票证,并主动将知识管理审查安排到该团队成员的一天中。

根据已关闭的工单创建由潜在主题填充的仪表板。然后主管可以根据经验和专业知识分配主题。


帮助用户获得知识库的流畅度

大多数员工没有时间(或精力)参加冗长的知识管理培训。相反,可以通过知识库文章向他们展示如何找到知识管理支持并自行解决问题。通过服务门户的每周交流可以帮助用户熟悉IT术语,并链接回词汇表和其他相关知识管理资源。使用适当的元数据标记文章使它们可搜索并为用户提供熟悉的体验,因此他们无需提交票证即可找到所需的内容。IT术语流利度不是一次性的。它需要不断的练习、提醒和培训。


促进跨部门的知识管理

促进跨部门的知识管理也不例外。IT资源和操作指南并不是员工寻找的唯一需求——他们可能需要参考人力资源、财务和其他法律文件,无论他们具体在哪个部门工作。让对整个组织有用的资源可用在知识库中,方便参考。通过一种简单的方法,知识管理可以成为IT专业人员和员工的宝贵实践。它使他们能够获得解决问题的建议和技巧,并且当他们可以自己找到这些信息时,可以为组织节省时间和金钱。