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企业知识库怎么构建?

人力资源 阅读 23

知识库是有关公司及其产品和服务的所有信息(包括如何使用功能和优势)的真正信息来源。知识库是公司及其客户的宝贵资源,客户可以通过参考公司创建和编译的自助服务库来解决与产品相关的问题。

在本文中,您将了解知识库定义、为什么它对每个企业都很重要,以及最终如何创建知识库。我们还将深入研究在寻找知识库解决方案时要考虑的功能以及构成一个好的解决方案的品质。

知识库定义

知识库充当自助服务门户,客户可以访问该门户以解决任何查询和与产品相关的问题。它是一个信息存储库,其中包括有关业务的所有信息、有关每个部门的重要事实、产品指南和使用情况、常见问题解答等。

还可以为员工提供一个内部知识库,他们可以在需要时从中获取信息,以帮助客户或恢复业务流程。与客户知识库不同,内部知识库可以包含有关公司及其产品和服务的机密信息。它们对于团队新成员的入职也很有用。

企业创建和发展他们的知识库,以便他们可以在与产品相关的问题上领先于客户一步,提供深入的知识和解决方案。信息可以使用CRM软件从以前的交易中收集,或者由了解产品来龙去脉的贡献者上传,包括用户遇到的常见问题。


知识库的重要性

提高团队生产力和效率

这并不意味着知识库可以取代客户服务部门;它应该被创建并用作消除重复问题的工具,以便团队可以专注于关键任务。随着工作量的减少,以及使用最好的工具和应用程序来最大限度地提高生产力,它确保了团队之间的更高效率。

减少查询进来

联络中心每天会收到成百上千的工单查询。但是当您开始查看每个查询时,您会发现几乎所有查询都可以与自动响应匹配。凭借易于访问的知识库,客户可以自行寻找答案,从而节省客户支持团队数小时的人工工作时间,以免他们回答工单。

缩短客户等待时间,同时提高客户满意度

在客户保留方面,客户更喜欢自助服务,而不是花半个小时被引导到不同的代理。与联络中心不同,支持是24/7。在第一次接触时解决问题是使企业更值得信赖的原因。


如何创建知识库?

当企业决定包含知识库时,他们做的第一件事通常是寻找知识库模板或复制知识库示例。但即使在您开始使用之前,请考虑规划结构和内容、决定要包含的主题列表、规划客户浏览内容的旅程等。让我们一一讨论。


1.确定您的知识库类型以及谁可以访问它

你如何建立知识库?在你回答之前,先决定使用什么类型。内部KB用于员工,用于自定义角色和权限。另一方面,外部知识库是为客户服务的。由于每个知识库的内容会有所不同,因此创建知识库的第一步实际上是决定您为谁编写它。

2.建立一个粗略的主题列表

入门、条款和条件、常见问题解答和操作方法等标题是知识库中的常见类别。为了帮助您决定主题列表,请从其他知识库中汲取灵感。理想情况下,您可以从竞争对手或同一行业的企业中找到好的。通过构建主题想法的粗略列表,您可以确定需要关注的主题,并确保没有内容与知识库中的其他内容重复。


3.想出一个结构

客户将无法通过混乱的知识库找到他们正在寻找的东西。因此,在您开始创建内容之前提出结构是至关重要的一步。确定知识库的核心要素。


4.写内容

知识库应该包含什么?从有关公司及其服务的基本主题以及购买产品后的客户旅程开始。从那里,扩展到其他主题,例如使用产品的问题。一旦您创建了知识库文章库,客户查询可能会直接产生更多问题。利用以前的查询,因为这些是要涵盖的极好主题。


5.交叉链接文章(如果可能)

在编写解决方案文章的过程中,您会发现其中很多是相互关联的,并且可以相互关联。如果您在初始步骤中仔细规划了知识库的导航,则可以轻松完成此步骤。


6.添加视觉效果

您不再局限于仅以纯文本形式编写解决方案文章。使用图像、视频教程和其他视觉效果丰富您的内容。


7.更新内容

始终确保您的知识库中有最新信息。指定某人定期重新访问您的内容。更好的是,您可以在客户服务团队的过程中添加此功能以标记过时的内容。


8.分享内容并征求反馈

为帮助提高内容质量,请通过您企业的社交媒体资料进行分享,并征求反馈意见。快乐的客户非常愿意分享他们对他们喜欢和关心的产品的意见。


既然您对什么是知识库及其作用,以及如何规划要包含在您的内容中的内容有了扎实的背景,下一步就是决定哪种工具可以帮助您加快创建一个工具的过程。