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如何创建客户满意度调查?

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在客户满意度调查中提出的问题应该是关于客户在每个接触点对您的支持或产品的感受的具体且可衡量的问题。这样,您就可以做出明智的业务决策或获得有关您的服务工作的可行见解。

了解客户的情绪是改善客户服务的第一步。然而,与他们一一交谈以实现这一目标将是困难和不切实际的。所以,除非你能培养读心术的能力,否则最好的办法就是利用客户满意度调查。

很多时候,调查是使用每次交易后分发的打印表格手动进行的。或者,您可以使用客户支持软件将流程数字化和自动化。但是,在您在运营中利用调查之前,最好先了解您应该考虑的各种调查指南和最佳实践。

在本文中,我们将指导您如何创建客户满意度调查,从编写问题到提供答案选择。我们已经汇编了有关产生更客观结果和从调查中获得更多见解的技巧。通过这种方式,您可以了解如何准确衡量客户满意度并确定所有接触点的痛点。

如今,客户满意度比以往任何时候都更加重要。随着社交媒体和群体思维现象的盛行,许多公司觉得自己受客户支配。毕竟,如今,一条病毒式推文可以轻松成就或破坏业务。

也就是说,企业真的没有办法在不问问题的情况下了解和理解它如何影响客户的生活。这就是为什么市场研究和调查结果在商界是珍贵的商品。而且,多亏了技术,它们现在更容易进行和分析。例如,我们知道针对移动设备优化的电子邮件调查会产生15%以上的点击率。从传统的纸笔调查表中获得这样的诊断几乎是不可能的。

然而,调查有利也有弊。该工具很有用,但并不密封。此外,它并不总是能让您全面了解情况。调查也可能具有成本效益和可扩展性。然而,它可能容易出现不诚实、偏见和隐藏的议程。我们将讨论调查的基础知识以及表现最佳的企业如何利用它们。

客户满意度调查的类型

不同的机构、私人或公共机构以多种方式和形式使用调查。然而,人类研究中使用的调查主要有两种:(1)非正式的和(2)正式的。

前者不使用问卷。它主要是来自人们的非正式采访。它的优点在于它是动态的和迭代的。此外,它还可以从现实生活中的对话中获得更好的定性数据。另一方面,正式调查使用问卷调查,可以获得更好的定量数据。它具有较低的抽样误差,并允许进行统计分析。

此外,正式调查需要事先假设。它不像非正式调查那样有很大的学习潜力。正式调查主要用于核实。你已经知道你在寻找什么。你只是想知道你的假设在某种程度上是对还是错。在客户满意度调查的情况下,您假设自己做得好或不好。

如您所见,两种类型的调查都有优点和缺点。在以下小节中,我们将讨论营销人员和客户支持专家经常使用的常见调查。

无论您选择哪种调查类型,技术都可以提供帮助。今天的大多数帮助台软件解决方案都允许您向客户提出问题,无论是随意的还是正式的。随意的问题就像在客户对话中插入您想要的问题一样简单。所以你需要注意的是该应用程序的正式调查功能。


经典的CSAT调查

CSAT是一项经得起时间考验的经典调查。对于每个接触点或体验,每个CSAT调查都应该有所不同。嗯,这是理想的,而且要真正达到最佳状态是一项全职工作。但是,所有CSAT调查都有相同的目的。他们想要衡量客户对给定服务、产品或接触点的满意度。

因此,分析师和营销人员不需要重新发明如何完全创建客户满意度调查。他们所要做的就是从以前的成功案例中汲取灵感,并将其变成自己的。

通常,CSAT调查通过不同渠道发送。它们可以离线和在线部署。许多公司经常使用5分、10分或7分制发送一个调查问题,内容如下:“您对今天的客户服务满意吗?”。

但是,当我们牢记上面的最佳实践和提示时,这太宽泛了。因此,建议您添加合格的客户满意度调查问题。

也许,您可以添加有关他们如何评价您的数字界面、他们阅读您的内容的频率以及他们如何评价您的内容质量的问题。通过这种方式,您可以获得更多可操作的数据。请记住,保持调查简短。


何时何地部署CSAT?

CSAT调查通常在客户服务或支持环境中进行。在与服务或支持代表互动后,客户通常会收到调查问题。如今,这些问题通常通过电子邮件、网络聊天或社交媒体提出。许多人仍然手动执行此操作并将其记录在电子表格中。但是,有一些工具可供客户服务团队使用。


用于衡量客户努力的CES调查

此外,其他表现最佳的企业也在其CSAT中包括所谓的客户努力评分(CES)调查。他们用它来衡量客户体验的难易程度。为什么?调查仅衡量客户对解决某些问题的支持的满意度。这并不意味着客户解决问题的容易程度或可访问性。因此,最好也问一个CES问题。

提出CES问题的一种方法是:“您如何评价您今天解决问题的努力?”然后,提供从非常容易到非常困难的七分制。请记住,不要在您的问题中使用“简单”或“困难”一词。这可能会让您的客户以不客观的方式回答问题。我们稍后会讨论它是如何工作的。

CES和CSAT捆绑调查可让您获得更多信息。前者允许您衡量他们对解决方案、您的代理和渠道的满意程度。后者衡量客户为解决问题而必须付出的努力。通过这种方式,您可以深入了解更多客户痛点并采取行动。


净推荐值(NPS)调查

客户满意度并不一定等同于客户忠诚度。请记住,大多数CSAT答案都是针对特定事件的。他们只衡量最近的互动。但是,有一种方法可以间接检查品牌忠诚度。它通过净推荐值(NPS)直接衡量品牌宣传。为什么?忠诚客户更有可能向家人、朋友和同事宣传品牌。

聪明的营销人员使用NPS来识别忠实的品牌拥护者,并衡量可能推荐其品牌的客户群的百分比。NPS分数是使用10分制的评分量表来衡量的,其中一个代表“非常不可能”,十个代表“非常有可能”。

得分为“九或十”的人是发起人。他们是您拥有的最热情和最忠诚的客户。那些回答“七或八”的人被认为是被动的。他们对这个品牌并不太兴奋,不足以推广它。最后,回答“零到六”的受访者被视为批评者。这些是最不可能推广品牌的客户。

通常的NPS问题是“考虑到您在X公司的全部经验,您向同事、朋友和家人推荐X公司的可能性有多大?”


非正式调查

非正式调查通常是结构化访谈。研究人员使用它来获得具有更好深度和广度的信息。为什么?在这些面对面的互动中,客户可以更自由地回答开放式问题。因此,他们提供了更丰富的品牌体验说明。

我们强烈建议营销人员不时进行非正式调查。与数字调查相比,这可能有点贵。然而,它们提供的故事或叙述有助于解释来自正式调查的数字数据。这样,营销人员就有更多机会亲眼观察客户互动和痛点。此外,这使他们能够从客户那里得出详细的答案。因此,他们更深入地了解客户不满意的原因和其他问题。

最后,高绩效企业总是在进行正式调查的同时进行非正式调查。我们相信,这对他们的成功有很大贡献。


高绩效企业如何使用调查?

高绩效企业出于各种原因使用调查。但请记住,他们这样做是为了从客户那里了解公司如何为他们提供更好的价值。因此,从某种意义上说,这些都是围绕着客户的幸福感和满意度展开的。以下是企业进行调查的常见原因:

产品开发

为未来的营销决策

对接触点体验的反馈

潜在客户生成(以及其他销售和营销目的)


通常,高绩效公司会根据不同的目标创建调查。许多人试图用一颗石头打几只鸟。例如,他们创建了一个调查测验,以提高参与度,同时收集新的潜在客户。

但是,请记住,调查首先有助于公司了解客户的需求、愿望和期望以及如何满足他们。因此,我们始终牢记这一目标来设计调查。此外,我们还需要针对各种业务接触点部署调查。这意味着,您需要灵活的客户满意度调查模板。


进行不同渠道的调查

高绩效企业明白他们有不同的接触点。他们还知道,这些接触点上的客户体验各不相同。因此,他们试图了解每个接触点的交互,以使营销和销售策略更有针对性。也就是说,重要的是要在不同的渠道上进行调查,以获得更高质量的数据和见解。