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如何创建内部知识库

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许多组织使用知识库来满足客户的要求,并确保他们可以在需要时访问所需的关键信息。然而,在许多情况下,内部知识库提供的机会被忽视,公司错过了明显的收益。在本博客中,我们将介绍内部知识库的基本原理,并探索如何构建自己的知识库。

什么是内部知识库

简而言之,内部知识库是一个信息存储库,旨在存储高价值的公司数据,以优化其可用性和业务价值。通过将关键业务信息集中在一个易于访问的系统中,员工可以找到他们需要的信息,以发挥他们的最佳能力。这在流程或法规繁重的组织中通常特别有用,因为可以轻松获取和使用相应的信息。


为什么内部知识库有用

有效实施内部知识库可为需要分发内部信息的组织带来重大好处。通过提高关键数据的可访问性,您的员工可以优化其潜力并在必要时加以应用,这可以提高他们的效率和能力,帮助您事半功倍。

除了简单的生产力提升之外,内部知识库还有助于改善对关键流程的访问,这些流程在您的业务主张的日常交付中发挥着重要作用。


如何建立内部知识库

在建立内部知识库时,重要的是要有效地计划如何将想法变为现实。作为组织内的重要资源(和投资),重要的是要有一个明确的战略来确保它是值得的和合理的。


以下是开发内部知识库应该采取的初始步骤:


1. 确定需要包含的关键信息

在开始构建内部知识库之前,您首先需要了解要捕获的信息。您的企业中有如此多的数据,而且您可以包含如此多的数据,因此您必须优先考虑避免让用户不堪重负并确保只存储最好的信息。 

为此,制定计划并考虑将使用该系统的所有利益相关者非常重要。通过听取来自不同业务领域员工的意见,您将能够识别共同的挑战并专注于首先解决最大问题的信息。最重要的是,您还需要考虑是否存在任何对您的业务运营产生重大影响的优先挑战。这将有助于确定将提供最大价值的主题领域,并帮助您选择一个起点。 

最后,一旦对要开始的主题有了想法,您就需要优先考虑需要包含以实现最大价值的关键信息——这可能包括公司指南、最佳实践和关键联系信息。一旦达成一致,您就可以开始起草一份关键内部贡献者名单,他们最适合提供您正在寻找的信息。


2. 找到合适的知识库软件

选择正确的知识库软件至关重要。市场上有如此多的选择,重要的是找到合适的选择,以提供您所需的特性和功能。

在做出决定之前,您需要考虑如何使用它以及需要什么来促进使用。也许您需要创建访问层来保护机密信息?或者您可能需要一个高度细化的搜索功能来让您的员工快速找到他们需要的东西?无论如何,重要的是您调查您的选择并选择满足您需求的最佳选择。如果您不确定自己需要什么,那么您将需要寻找功能丰富的知识库,并为您提供适应未来的灵活性。您不想致力于限制您的信息潜力或使其更难以使用的系统。

请记住,知识库是一项长期承诺,因此在投入平台之前花时间探索您的选择是不可或缺的。


3. 建立有效的基础设施并确保其得到维护

确定和构建您的内部知识库的结构是为您的支持人员解锁利益的重要步骤。以一致的方式收集、组织和存储信息以帮助您的团队在时机成熟时充分利用信息至关重要。经常加班加点工作(您客户的期望),他们需要能够快速找到有关目标主题的信息,否则他们提供的服务质量将受到限制。

在收集任何信息之前,此结构需要得到所有主要利益相关者的范围和同意,因为您希望确保一切从一开始就遵循相同的规则。一旦就整体结构达成一致,您将用于有效分割信息的类别和标签需要达成一致,以确保最大的可搜索性。


4. 定期收集和评估员工反馈

您的内部知识库是为您的员工构建的,可帮助他们访问所需的关键信息,让他们的生活变得更轻松。考虑到这一点,定期与员工就知识库的优势和劣势进行协调非常重要。了解它在哪些方面做得好以及哪些方面可以改进将帮助您在组织内迭代并最大化其价值。

可以通过简单的内部反馈系统、通过定期询问用户想法和意见的外部调查或通过对文章/文档本身的直接评论在知识库本身中收集反馈。根据用户的资历,您还可以让他们直接访问以直接编辑文档,但需要谨慎管理这种方法以避免不一致并确保信息尽可能准确。


内部知识库是迭代的,并且随着时间的推移不断发展,以尽可能最好的方式满足用户的需求。通过定期与他们就他们的挑战和偏好进行协调,您将能够开发完全定制的资源,专为满足他们的需求而设计,有效实施的内部知识库有可能从根本上改善您每天为客户提供的支持。