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SaaS行业客户成功团队的重要性

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最成功的软件即服务 (SaaS) 公司有一个共同点——他们采用以客户为中心的方法,优先考虑客户的需求。他们了解到与客户建立深厚的关系不仅仅是体贴;这是推动长期客户和收入增长的必要条件。

客户成功已成为 SaaS 的代名词。终点线让某人购买您的产品并在事后提供有限支持的日子已经一去不复返了。今天,一旦客户购买了您的产品,起跑线就会出现。现在,不断向您的客户证明他们与您开展业务的决定是正确的,这一点至关重要。

当您主动为客户提供正确的工具和信息以成功解决他们的问题时,您将大大增加客户长期与您合作的可能性。

什么是客户成功?

客户成功是指贵公司投资的人员、流程和支持,以推进客户的目标并帮助他们通过使用您的产品或服务实现他们的目标。

通常由客户成功经理领导,客户成功团队的任务是通过在客户关系的每个阶段提供卓越的体验来减少客户流失并提高保留率。一旦客户认真考虑注册您的产品,他们就会立即介入,然后一旦潜在客户转变,他们就会监督客户的入职和培训,协助支持,并在客户流失时离开。

客户成功团队的基本战略植根于对客户目标的分析和理解,进而积极主动地帮助他们以任何可能的方式通过您的产品取得成功。


客户成功与客户支持

客户成功和客户支持有时可能重叠,但它们不是同一个实体。支持是问题驱动的,而成功主要是目标驱动的。支持更具反应性 - 就像响应故障单一样 - 而客户成功团队通过寻找潜在的危险信号并在客户成为客户流失风险时解决问题而更加积极主动。


为什么客户成功对 SaaS 公司很重要?

通过减少客户流失导致的收入下降,客户成功率高的公司增长更快。通过售后服务减少不确定性并与客户建立深厚的关系,增加了续约的可能性。满意的客户会带来更多的销售机会和更多的推荐,从而以最少的额外努力增加收入。


建立客户成功团队还将通过识别和了解客户的需求来帮助您构建更好的产品和服务。客户成功可以作为组织内部客户的声音,并教育您的销售、营销和产品团队,以确保每个人都了解有关客户需求和要求的准确信息。