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呼叫中心软件采购指南

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提供呼叫中心来解决客户查询已成为现代企业的必需品。您的目标客户越多,您收到的询盘就越多。随着销售的产品越来越多,总会有需要产品支持或帮助的时候。


什么是呼叫中心软件?

呼叫中心软件是一种通信和协作应用程序,可让客户就销售查询或疑虑进行电话咨询。虽然它以前是作为计算机辅助总机系统开始的,但呼叫中心软件已经扩展到可以容纳电子邮件、即时消息和社交媒体帖子。除了处理入站查询外,呼叫中心软件还管理这些查询,并通过票务系统根据既定标准进行分配。该软件还将每个客户交互编译成一个知识库,然后可以将其用作常见问题的存储库。除了知识库外,系统还收集反馈和其他相关数据,并将其收集以进行分析和报告。最终,所有客户数据的分析和处理通常属于业务的客户关系管理(CRM)方面。呼叫中心软件通常是整个CRM系统的一部分。

呼叫中心软件如何工作?

现代呼叫中心软件作为一个完整的系统工作,可以解决入站查询,直到问题得到解决。它们同时用作PABX(专用自动分机交换)或总机、处理呼叫和分配代理的票务系统、知识和所有呼叫记录的存储库以及数据收集器和分析软件。

当客户拨打客户热线时,系统会根据查询的性质为该电话分配一个队列。客户档案被提取(或在新客户的情况下创建)以帮助指定的代表获取背景信息。在初始呼叫期间,座席可以解决查询或将其升级到下一级官员。这样一直持续到获得满意的结果。在这之间,系统记录交易并将任何新的学习添加到知识库中。然后从所有交易中收集报告以供参考和分析。


呼叫中心软件有哪些特点?

自动呼叫分配器——呼叫中心软件系统的核心,ACD自动接收呼叫并将呼叫路由到指定的座席。ACD还出于质量目的监视呼叫。

受控电话——对于虚拟呼叫中心,受控电话将PC等常见办公设备转变为呼叫中心硬件。这为他们提供了完整的电话功能,因此您可以立即开始接收和处理呼叫。

交互式语音响应–IVR通过询问一系列问题并提示呼叫者响应计算机辅助系统来确定呼叫者的资格。这有助于根据他/她的响应确定将呼叫者分配到何处。

呼叫队列-这有助于管理呼叫保持直到他们被分配给适当的座席。实时监控持续扫描呼叫以确保符合标准。

呼叫插入–当情况需要上级干预时,呼叫插入允许座席将呼叫转移到下一级经理,而无需提醒呼叫者。

实时和历史报告——此功能监控和报告呼叫中心标准:等待时间、放弃时间、服务的呼叫、持续时间、服务水平等。


呼叫中心软件的好处

降低运营成本——基于云服务器的现代呼叫中心软件显着降低了成本,因为硬件安装变得不必要,而升级和备份是通过云自动完成的。

便携性/远程办公室——使用适当的呼叫中心软件,您可以在任何有互联网连接的地方为您的呼叫中心系统设置前哨。不再需要租用大型办公室或将所有代理聚集在一个位置。这样,您的企业就可以设置员工所在的位置,而不是相反。

改进的客户服务–自动化不仅可以确保以更快的速度处理更多呼叫。凭借增强的监控能力,呼叫中心软件可以评估客户是否被搁置了太长时间,或者来回是否没有产生任何结果。该系统提醒管理层采取行动并防止更多的不良情绪。

提高安全性–云备份可确保数据在您的物理位置之外保持安全。与其在日常工作中担心数据完整性,不如让软件提供商更好地处理安全性和协议。

灵活性和生产力——随着查询从电话慢慢迁移到电子邮件、短信和社交媒体,您的系统应该能够灵活地迁移到这些新的联系点。强大的呼叫中心软件可以轻松处理所有这些问题,并自动将它们分配给配备处理相同功能的座席。


呼叫中心软件的类型

内部呼叫中心系统——顾名思义,内部呼叫中心软件专为容纳所有座席的办公中心而设计。除了中心位置,公司还承担使用专用硬件系统的软件的责任。虽然它们价格昂贵,但它们还具有最全面的系统。

虚拟呼叫中心系统(SaaS)–由于软件使用公司自己的设备运行,因此虚拟系统提供更便宜的版本。数据和升级由软件供应商管理,该供应商向贵公司收取特定的月费。

基于云的呼叫中心系统——基于云的呼叫中心软件是最容易访问和更实惠的选择,它驻留在云中。在这种情况下,SaaS扩展到云计算,这意味着呼叫中心将托管在云中,因此可以从任何地方访问,无需下载或安装特定应用程序。众所周知,基于云的呼叫中心是最实惠的。


呼叫中心软件的最新趋势

人工智能——将人工智能集成到呼叫中心软件中可以更快、更自动地将查询转发到正确的渠道。这有助于提高解决率并减少客户因等待时间过长而感到沮丧。

全渠道–越来越多的客户查询从一个渠道转移到另一个渠道:首先打电话,然后通过电子邮件跟进,或尝试聊天以获取进度更新。将不同的联系点合并到一个全渠道中可以帮助更好地跟踪查询。


呼叫中心软件的潜在问题

高流失率——呼叫中心行业仍然是一个员工流失率高的高流失业务。即使是最好的呼叫中心软件也只能在防止员工疲劳方面起到一定的作用。

InternetMercy–呼叫中心软件通常使用Internet电话而不是传统模拟方式工作,它受您的Internet连接状态的支配。特别是对于远程或虚拟呼叫中心,停机几乎可以随时发生并中断您的服务。


寻找呼叫中心软件时要考虑的因素

接触点——现代企业继续减少对电话的依赖,并增加对电子邮件、聊天、短信和社交媒体的使用。您的企业也应该考虑到这一点,并为您的帮助中心开设这些联系点。或者,如果您已经拥有社交媒体帐户和专用聊天线路,则应该选择使用此功能的呼叫中心软件。

用户专业水平——当您的人力保持在初级水平时,购买复杂的呼叫中心软件可能会适得其反。相对易于使用和直观的界面可能会帮助他们在更短的时间内更轻松地过渡到他们的工作。

可扩展性–如果您计划在未来几年内实现业务增长,那么您购买的呼叫中心软件应该能够预见到这种增长并能够与您一起成长。但是,请注意不断增加的成本,因为有SaaS呼叫中心软件按每个用户每月收费。这就引出了我们的下一个考虑。

预算–请注意供应商如何为其软件收费。他们是否提供一次性的预付费用,包括安装和一年的维护和支持?或者他们是否根据用户数量提供月费?您可能会注意到,该软件不按功能的实际使用收费,因此最好评估一下您的具体要求并根据这些规格进行购买。