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CRM客户关系管理软件采购指南

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在CRM出现之前,数据无处不在,客户信息不易获取,投诉通过不同的平台提出,只有在客户服务团队提前完成票务时才会得到回应。我们想象公司如何跟踪客户信息的时间越长,我们就越意识到对CRM的需求。

现在您已经了解了CRM的基本功能,让我们通过了解它可以为您的业务带来的好处,以及如何充分利用CRM来进一步提升它。

什么是客户关系管理?

CRM或客户关系管理是帮助企业更好地组织和理解客户数据的任何工具或策略。它是一种用于管理与当前和潜在客户的关系和互动的技术。

还值得一提的是,CRM软件解决方案要么托管在云端,要么托管在本地。本地意味着您购买的软件将安装在您自己公司的服务器上。在云上意味着有一个3rd方供应商,他们将允许您通过Internet访问系统。

在云和本地托管选项之间进行选择将取决于您的访问和控制要求。如果您的服务器具有严格的安全性,优秀的IT团队可以管理所有自定义,并且您希望完全了解您的数据存储,那么您的最佳选择是本地托管。但是,如果您的团队总是在旅途中,并且您想腾出一些角色来专注于关键流程,那么在云上托管您的CRM是可行的方法。


CRM系统如何运作?

CRM系统将销售、营销和服务自动化角色组合到一个平台中,以便记录与客户的所有互动,并最大限度地减少重复性任务。

考虑CRM的最简单方法是日历应用程序、电子表格、分析、电话、电子邮件以及与您口袋中的其他设备的集成。CRM系统不仅使企业能够通过这些信息与客户保持联系,而且还可以简化流程、改善关系,甚至提高盈利能力。


CRM系统的主要特点和优势

在更深层次上了解您的客户的最佳方法是使用系统来跟踪和保留对业务有用的几乎所有信息。一些关键功能使您能够做到这一点。以下是您可以在任何CRM软件中找到的最基本的内容。

联系人管理。涉及保留客户联系记录。这包括人口统计数据及其与网站的互动。

高质量的潜在客户生成。那是关于联系人管理;它可以让您了解客户最有可能对哪些产品感兴趣。

活动管理。一些客户的看法不同。借助CRM,您可以确定哪种追加销售策略最有效。下次您与他们联系时,例如,通过时事通讯,您的对话肯定会更有效。

销售预测。利用收集到的信息来预测销售的未来。通过准确的预测,企业可以决定未来的支出并预测公司的整体业绩。这种策略还可以帮助公司预测未来的增长。

电子邮件客户端集成。另一个漂亮的功能使企业能够在CRM内向不同的客户发送和接收电子邮件。只需查看客户资料并浏览电子邮件相关列表,您就可以查看与客户的电子邮件对话。

文件和内容共享。中号碟刹协作更容易支持,销售和市场营销之间。由于两者都使用相同的平台,因此他们都可以访问每个团队收集的信息以改进每个团队的策略。

仪表盘分析。保存在CRM系统中的记录的解释摘要。作为一家企业,当您决定销售或开发营销渠道时,它将是最重要的工具。

营销自动化集成是与CRM集成以设置、组合和自动化营销活动的重要工具。

管道管理使管理人员能够通过查看分析仪表板准确预测未来收入。

移动集成使CRM用户可以通过移动应用程序随时访问该平台。


客户关系管理的类型

根据业务流程的重点,CRM的三个子集是不同的。尽管很多时候,这些类型之间存在重叠。

运营客户关系管理

运营CRM主要侧重于与客户和潜在客户的直接互动。运营CRM的主要目的是简化业务流程,其主要目标是提高客户满意度。此类别中涉及的团队是联络和呼叫中心团队以及数据聚合系统。

分析型客户关系管理

另一方面,分析型CRM包括从数据仓库中挖掘数据并呈现这些大量数据以进行解释和关联。在完成分析过程后,CRM经理可以总结客户行为,包括他们的购买力。通过分析型CRM,您可以控制销售,并且可以将营销策略定向到合适的受众。

协作式客户关系管理

协作CRM有助于更好地协调销售、技术支持和营销团队。它是CRM的一个子集,每个人都在其中“共享”与客户互动的信息。由于他们使用相同的系统,因此他们将所有信息保存在相同的客户档案中。


在CRM解决方案中寻找什么

由于市场上提供了大量CRM解决方案,因此很难为您的企业选择合适的解决方案。在我们提到的所有功能中,只有其中一些可以帮助业务,其余的只是附加功能。购买时,请记住这些构成出色CRM的标志。

一体化

CRM解决方案需要与其他外部软件工具集成,如实时代理、聊天机器人、电子邮件应用程序等,以节省程序之间来回切换的时间。

可扩展性

通过改进流程,您只需要期望您的业务可以快速增长。另一个要求是CRM软件必须易于扩展并且可以随着业务的发展而增长。

分析

每个CRM系统都应具备分析功能,这对于查看趋势和实时查看重要信息、待处理电子邮件和查询至关重要。

安全

当您的所有业务信息和客户信息都在一个平台上时,安全性至关重要。对于只有特定人员才能访问的某些记录,还应该有一个控制权限功能。

移动集成

如前所述,越来越多的企业正在寻找可以集成到移动平台中的CRM系统,使人们能够随时访问该平台。


使用CRM的潜在问题

数据质量差

数据应该有一些质量检查。收集您可以获得的几乎任何数据都无助于业务。为了保护这一点,他们应该为QA或IT部门分配一些关键角色,在那里他们仅识别和收集其他部门在其战略中需要的内容。

自定义加载项不起作用

我们提到集成是打造出色CRM的一项功能。另一方面,您可能遇到的潜在问题之一是您的自定义加载项在您的CRM软件中不起作用。因此,与您的供应商讨论这个问题总是一个很好的预防措施。

安全漏洞问题

CRM是一个宝贵信息的宝库,黑客非常愿意在他们一有机会就破解。每个CRM软件都应该要求与强大的安全措施进行额外的安全集成。