首页 - 博客 - 营销 - 了解B2B客户旅程与B2C的区别

了解B2B客户旅程与B2C的区别

营销 阅读 65

在B2B客户的旅程就像在许多方面的B2C经验,但也有一些重要的区别。在本文中,我们将查看B2B与B2C的客户旅程,以了解哪些是相同的,哪些是不同的。我们将介绍以下基础知识:


客户旅程地图

B2B和B2C客户的旅程有何不同

如何分析您的客户旅程

如何优化它以获得最大的客户满意度和保留率

客户旅程图的基础知识

要了解B2B与B2C客户旅程映射之间的区别,让我们先回顾一下客户旅程映射的基础知识。客户旅程地图描绘了您的客户在与您建立关系的过程中所经历的阶段。完整的旅程地图涵盖了从潜在客户获取到订阅续订、追加销售和推荐的所有阶段,尽管有些地图将其缩写为专注于流程的售后部分。SaaS上下文中可能涵盖的典型阶段包括:


意识:通过营销努力,潜在客户了解品牌及其价值主张

参与度:潜在客户与品牌网站互动并成为免费增值用户

转化:免费增值用户转化为付费客户

入职:客户完成设置过程以开始使用他们的购买并获得他们支付的价值

采用:客户学习如何使用产品并将其集成到他们的工作流程中,从他们的购买中获得实用价值

升级:客户寻求支持以消除阻碍他们从购买中获得价值的障碍

续订:客户根据他们对所获得的价值的看法来决定是否续订

增长和扩张:客户采用高级功能并进行额外购买,从而增加他们从您的品牌中获得的价值

推荐:满意的客户成为您品牌的拥护者,与他人分享他们获得的价值,并将其他人带入客户旅程

对于每个阶段,旅程地图分解了旨在优化客户在该流程阶段的体验的关键信息,回答以下问题:


在这个过程中,客户在想什么、感觉什么或在做什么?

我们应该做些什么来优化他们的体验?

在他们的旅程中,哪些障碍可能会阻碍客户体验?

我们可以做些什么来消除这些障碍?

绘制出这种类型的分析使您能够计划行动以优化您在每个点的客户旅程,以最大限度地保留并将满意的客户转变为您品牌的推动者。


B2B与B2C客户旅程:比较和对比

一般来说,B2B和B2C客户旅程的阶段是相似的,从潜在客户获取开始,通过销售进展到重复业务和推荐。但是,由于营销、客户参与和客户角色的差异,具体细节差异很大,尤其是在SaaS环境中。


在营销和客户参与方面,B2B和B2C旅程之间的一些显着差异包括:

对于B2C电子商务,营销和销售过程通常以一对多的高容量和速度进行,而对于B2B,通常更强调一对一的参与

在B2C销售中,决策通常由一个人决定,而在B2B中,决策权可能涉及几个人或一个正式的采购过程

B2C营销流程通常以直接电子商务销售为目标,而B2B营销可能需要通过CRM数据更积极地培养潜在客户并追求入站和内部潜在客户

B2C营销和销售可能针对一般消费者,而B2B可能更针对行业和定制化

SaaS产品的B2C销售策略通常从免费增值试用开始,而B2B可能有也可能没有免费增值选项,通常以更高的价格出售

B2C购买决策基于与个人相关的痛点和利益,而B2C购买决策基于与组织和相关决策者相关的考虑

影响保留的B2C摩擦点可能涉及个人问题,例如对支持问题的情绪沮丧,而B2B摩擦点可能涉及与组织使用的其他应用程序集成或部门之间的工作流程等问题

B2C更新或流失结果可能基于更多的个人因素,而B2B结果可能涉及对投资回报的更计算分析

定义理想买家特征的客户角色在B2B与B2C客户旅程映射之间也可能不同。可能不同的点包括:

B2C利益相关者是个人或家庭,而B2B关键利益相关者是按职位定义的,可能包括多个利益相关者

B2C买家需求涉及个人财务或便利等消费者问题,而B2B买家需求涉及盈利能力或效率等组织问题

B2C潜在客户可能会在与B2B潜在客户不同的交互媒介上消费不同的内容,例如电子书与白皮书

牢记这些类型的差异将帮助您以更适合B2B客户的方式开发客户旅程地图。


B2B客户旅程分析

结合客户旅程分析,B2B客户旅程地图的实用价值会增加。客户旅程分析通过合并与您的地图旅程阶段相关的KPI,将您的旅程地图与来自客户旅程每个阶段的数据相结合。

这将数据分析的力量带到您的地图上,使您能够做出数据驱动的决策并实施基于数据的行动。您可以设置定义客户成功的KPI目标,分析旅程地图数据中的趋势以确定客户在何处满足KPI,并隔离流程中的症结点。您还可以监控各个客户的旅程是否顺利进行,并在客户在旅程中遇到障碍时采取措施进行干预。


如何优化您的B2B客户旅程

B2B客户旅程地图为旅程优化奠定了基础。优化涉及实施程序,以促进客户获得成功和满意的结果,同时采取措施防止不满意的体验。在为B2B客户优化旅程时,牢记一些注意事项将帮助您获得更好的结果:


与在B2C环境中相比,更多地关注角色,考虑诸如客户在其组织中的位置、他们的业务需求是什么以及他们如何适应决策过程等因素

确保您的旅程地图中的步骤适用于拥有多人团队的大型企业

使收购和入职尽可能无缝,以将您的品牌与任何潜在的替代产品区分开来。反过来,这将使您的客户为成功做好准备并增加您产品的粘性。

使用工具可以轻松地进行续订,您可以在这些工具中创建发送每月或每季度更新的营销活动,让客户了解他们在核心KPI方面的表现。

持续专注于培养现有客户并尽可能多地进行创新,让他们对您的产品感到兴奋,而不是货比三家

为客户升级制定路径和计划,以消除不必要的挫折并更有效地满足客户的需求。

遵循这些指南将帮助您使您的客户旅程与B2B客户更加相关和满意。


改善您的B2B客户旅程以提高留存率和收入

客户旅程地图可帮助您规划优化客户体验的步骤以及在事情未按计划进行时该怎么做。虽然B2B和B2C环境中的基本步骤相同,但B2B体验涉及具有不同角色的不同目标市场。您的客户旅程分析应考虑到这一点,并关注B2B客户的需求。这需要进行调整,例如强调B2B多重角色,从大企业的角度思考,并优先考虑顺利入职、更新和参与。