首页 - 博客 - 销售 - 客户旅程地图的5大优势

客户旅程地图的5大优势

销售 阅读 138

客户旅程图是通过客户而不是自己的眼睛来看待品牌的广泛的、可视化的过程。它迫使关注客户的情绪以及品牌如何影响他们。这为提供了一些直接而明确的好处。


它会向展示痛点并指出令人沮丧的领域

可以准确地看到客户在哪些地方感到沮丧,无论是在接触点之间还是在各个接触点,然后就可以优化它们。如果特定接触点导致客户流失,或者显然是旅程中的一个有问题的步骤,那么它会显示在数据中并允许从那里采取行动。或者,如果客户的旅程中存在不应该存在的差距,地图可以让清楚地了解填补这些差距的内容和方法。

除了改善客户旅程之外,它还有助于确定用户最参与和/或满意的领域,以及他们花费最多时间的领域。它可以突出这些要点,并让客户继续前进到他们旅程的下一步。

收集有关受众的定量和定性数据。

当规划整个客户旅程时,它的作用是让能够查明需要更改的位置以及有关如何更改的数据。同样,它为提供最适合数据。简而言之,通过在旅程地图上分离每个接触点,可以收集每个接触点的更多数据,以及可以导致有意义的行动的数据。而且由于数据是作为更大地图的一部分收集的,这意味着数据可以统一为一个无缝的整体,而不是零散的。例如,调查和测验是与客户互动并确定旅程的哪一步的简单方法他们最欣赏。这些可以通过各种不同的方式进行管理,通过应用程序、在线、电话、面对面、邮件调查和观察数据。

例如,调查和测验是与客户互动并确定他们最欣赏旅程的哪一步的简便方法。这些可以通过各种不同的方式进行管理,通过应用程序、在线、电话、面对面、邮件调查和观察数据。不同的数据收集方法有不同的优缺点(例如,面对面是时间消耗者,涉及偏见,并且可能很昂贵,但可能会消除应用程序响应者固有的偏见),但在每种情况下调查数据应产生指向特定行为的明确答案(例如,用更受欢迎的服务或模型替换不受欢迎的服务或模型)。


它降低了成本

使用客户旅程地图的品牌在客户满意度成本方面的改进水平是其十倍。这是有道理的,因为本质上是品牌决定在出现问题之前对客户进行投资,而不是那些等到客户流失后才投入大量资金解决问题的品牌。当规划客户旅程时,这意味着正在提高客户满意度并增加客户将品牌传递给他人的机会。


它增加了转化率

与前面的例子一样,同一项研究表明,客户旅程映射使追加销售和交叉销售的收入增加了 56%,这也不足为奇。当客户觉得他们的需求和情感得到了回应时,他们就会用钱包来回应。


它不仅可以提高客户满意度,还可以提高员工满意度。 

客户满意度实际上是一个完整的良性循环。不满意的客户是客户服务的重要因素,这会导致员工更加不满。反之亦然,当客户满意时,就意味着员工确信他们自己的工作是有意义和充实的。


映射可用于确定 KPI,反之亦然

了解客户及其旅程可以让优化自己的关键绩效指标或 KPI。当对客户所经历的旅程有一个全面的了解时,这使可以根据客户所经历的情况重新校准 KPI,并删除与客户对产品的看法不符的 KPI 的任何部分。同样,通过 KPI 的视角来跟踪客户旅程可以帮助直接优化这些 KPI 的旅程。


绘制旅程地图时需要考虑的事项

就像可以为公司做的所有其他事情一样,客户旅程地图也不是万能的。他们不会将劣质产品变成畅销产品。但是,需要考虑与客户旅程映射相关的其他问题,以保持公司的发展。 


不要担心他们与产品隔离,也不要考虑外部影响

这不是问题,因为客户旅程地图确实会向显示问题发生的位置。因此,即使问题可能不是来自提供的体验(例如,可能全球经济萧条正在损害销售),仍然可以看到哪些接触点受到的影响最大并采取相应的行动。 


它不允许进行早期测试

如果使用的是产品的 Beta 版,也许知道会出现问题,但想了解某个特定功能在市场上的运行情况。在这种情况下,当知道旅程开始并不理想时,花时间规划整个旅程可能是浪费时间。

确保正确绘制地图,人为影响随时随地都可能发生!

这对于任何分析来说都是正常的,但是人类不善于通过自己的棱镜之外的棱镜来看待事物。这意味着,公司通常会选择最适合他们的客户旅程,而不是客户实际正在进行的旅程。


关键要点

客户旅程映射是一个过程,通过这个过程,客户的整个体验被逐个接触点绘制出来。这样做的目的是让可以轻松直观地准确了解客户在发现项目时正在经历的事情,从而了解如何优化他们的体验。这使可以准确地看到问题接触点可能出现的位置,并且可以让全面收集数据,这些数据对以后想做的任何事情都有用。它有助于降低成本,同时增加销售额。所有这些都将对员工和客户的满意度产生积极影响。简而言之,预先规划整个旅程可能需要一些时间,但从长远来看,它既可以帮助公司,又可以通过业务增长所需的方式节省时间。