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呼叫中心软件的类型和好处

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呼叫中心软件允许企业拨打或接听客户的电话。它用于管理多个通信渠道。如今,企业可以使用多种类型和来源的通信与客户进行互动。它可用于许多功能,包括呼叫分析、呼叫计费解决方案、呼叫中心监视器、自动拨号器、呼叫分析、计算机电话集成(CTI)、预测拨号器、自动呼叫分配器(ACD)和交互式语音响应(IVR)。

此类计划允许公司向客户提供支持并充当咨询服务台。它为客户与企业沟通扫清了道路。通过呼叫中心系统的沟通始终是双向的——客户对企业和企业对客户(促销、营销、反馈、优惠和交易。

它提供与帮助台、CRM、电子商务平台、聊天系统和营销软件的集成功能。集成的呼叫中心软件可以显示语音邮件、以前的购买历史、笔记、电话、案例、聊天记录和支持票。作为回报,代理可以简化工作流程,提供更好的服务并消除多个系统中的数据冗余。

呼叫中心软件的类型

呼出呼叫中心:帮助销售和支持代表代表企业与客户进行销售、电话营销、筹款和调查。

入站呼叫中心:让客户与公司联系以解决服务或产品查询。它还可以帮助企业派遣技术人员和安排见面。

混合:管理呼入和呼出。员工还可以在处理所有客户互动的同时相互补充,同时提高团队的生产力。


部署方法

尽管如今供应商为呼叫中心软件提供了许多内部部署和基于云的工具,但比较所有部署选项可能非常具有挑战性。让我们看看每种部署方法提供的功能以及它如何使业务受益。

内部部署--许多企业更喜欢内部呼叫中心系统,因为他们发现与订阅模式相比,它们更实惠。随着时间的推移,该计划可能会变得更加昂贵。企业在内部部署系统,其基础设施由内部IT人员或第三方服务提供商维护。当公司拥有自己的专职IT人员可以不断维护和更新软件和硬件时,内部部署更适合

基于云--由于可访问性和易于部署,其他公司喜欢基于云的模型。该系统更适合那些不想承担专门IT人员支出的企业进行前期投资。它也是远程办公室的理想选择,可通过灵活的订阅计划获得。这种部署方法最常见的缺点是延迟问题,因为软件的性能取决于互联网速度和访问。此类问题会降低其功能。此外,公司可能还需要支付额外的许可证、升级和附加组件以及月度订阅费用。

其他--混合云解决方案提供了设计自定义解决方案以结合私有云和公共云的灵活性,提供可扩展性和数据安全性以确保最佳性能。虽然混合解决方案最初可能会让花费更多,但可以利用许多功能,例如集中式基础架构来管理答案、完整的数据安全性以及与所选云服务在性能方面的最佳兼容性。


哪种部署方法适合业务取决于要求、预算和可用的基础设施。IT支持和基础设施有限的公司可以采用SaaS解决方案。拥有现有硬件和内部专业知识的大公司可能会考虑内部部署或混合解决方案。但是,这些规则不是固定的,因此请保留业务的独特情况并选择正确的部署方法。


主要好处


高级呼叫分析--呼叫中心管理工具可以生成定制报告,跟踪客户满意度、呼叫量和最新趋势。还可以跟踪高峰日以有效处理员工日程安排并确保持续服务。这些工具还可以帮助座席衡量呼叫中心绩效并提高工作效率。

性价比高--谈到呼叫中心功能,时间就是金钱!不能允许呼叫代表在一个电话上浪费时间或表现不佳,这会破坏客户关系。通过自动化,需要更少的资源和时间来管理支持操作、简化客户沟通并鼓励更快地解决查询。

一流的客户体验--自动化软件可以让客户全天候访问呼叫代理,以便在他们方便的时候获得解决方案。此外,定制的语音问候显示出专业的印象并与客户建立持久的关系。借助客户支持软件,座席可以获得有关过去趋势、个人偏好和通话记录的实时信息,从而帮助他们提供个性化服务。

提高安全性--呼叫中心平台将数据存储在云备份中,同时消除数据丢失的风险。该软件还执行严格的安全协议,包括用户访问控制、密码保护和数据加密,以确保未经授权的人无法访问或滥用敏感信息。

更高的首次呼叫分辨率--首次呼叫解决是企业用来提高运营效率的最关键的呼叫中心指标之一。呼叫中心软件提供有关客户的实时数据存储库,以帮助座席提供更快的服务、更好地了解投诉并在第一次呼叫时解决问题。

团队协作--维护一个集中的数据库,允许所有部门的座席共享实时信息并讨论客户支持任务。座席还可以监控或跟踪同伴完成的交互、职责和服务案例,使团队成员能够促进双向信息流并提供卓越的客户体验。


呼叫中心软件比较策略

在搜索软件时,创建一个需求清单,以更清楚地说明想要的功能并优化公司的工作流程。一旦对自己的需求有了更清晰的了解,就可以比较供应商或与我们的专家交谈,他们可以根据预算、要求和资格为提供最好的产品。

成本和定价考虑--呼叫中心软件的成本可以决定企业购买它的决定。在缩小选项范围的同时,检查部署成本和实施支持。如果供应商不提供实施功能,必须确定聘请外部IT团队或内部资源的价格。此外,检查数据存储限制、计划的用户容量以及任何重要的附加组件和升级。验证套餐是否包含通过电话、电子邮件、聊天和票证创建提供支持的访问权限。如果没有,可能需要订阅付费计划。可以在供应商的网站上查看定价详细信息,以了解哪种更适合业务。


综上所述

呼叫中心软件简化了客户支持流程的关键部分。它可以帮助与客户建立长期关系,并通过现代而强大的工具保持领先地位,以改善沟通、协作和团队工作流程。在采用任何呼叫中心平台以改进企业工作流程并提供无与伦比的结果之前,请进行充分研究。