首页 - 博客 - 客服 - 衡量聊天机器人有效的5个KPI指标

衡量聊天机器人有效的5个KPI指标

客服 阅读 36

聊天机器人变得越来越普遍和流行,聊天机器人是快速有效地提供客户服务的最具成本效益的方式之一。本文概述了需要跟踪的关键指标,以确保聊天机器人以最佳方式运行。

为什么聊天机器人分析很重要

聊天机器人成功指标很重要,因为它们为提供了有关机器人和客户的大量数据。应该监控客户如何与聊天机器人互动,以确保不断改善他们的体验、实现设定的目标并获得良好的投资回报率。设置KPI仪表板并开始跟踪业务的相关指标。那么,该选择哪一个呢?这是一个可以帮助入门的列表。


聊天机器人指标的类型


1.用户指标

用户总数

衡量使用或正在使用聊天机器人的人数。如果这些数字似乎低于预期,则机器人可能存在技术问题,或者在网站上无法轻松访问以供用户参与。

参与用户

他们是聊天机器人的常规用户,无论是每天、每周还是每月。如果构建聊天机器人的目的是捕获重复的用户交互,那么衡量这一点尤为重要。

新用户数

聊天机器人受欢迎还是不受欢迎?通过查看聊天机器人在特定时间段内获得的新用户数量来找出答案。如果新用户数量下降,可能需要重新配置聊天机器人以提供更多帮助。

回访用户

回头客既不是新用户,也不是“参与”的用户。这些用户在使用后又回到聊天机器人,但尚未定期使用它。

聊天量或会话

聊天会话是聊天机器人在一段时间内使用的总次数(会话开始、完成或放弃)。如果这个数字在查看的特定时间看起来很低,则表明可能需要对其进行调整,以便更多人参与其中。

目标完成率

这个数字衡量聊天机器人在完成其既定目标方面的成功程度。例如,如果聊天机器人的目标是减少客户服务团队回答某些问题所花费的时间,则目标完成率将反映聊天机器人的执行情况。

启动的机器人会话数

这表示有人开始与聊天机器人聊天的次数。将其与已完成和已放弃的会话进行比较,以衡量聊天机器人的有效性。如果注意到会话模式在中途被放弃,可能需要考虑他们是否获得了所需的帮助。

平均每日会话

此指标显示聊天机器人每天的平均会话数。将此与其他日常指标(例如网站的平均每日流量)进行比较,可以提供有关在任何一天使用聊天机器人的用户百分比的要点。


2.对话指标

总会话数

这是指聊天机器人一天处理的对话数量。随着业务的增长,这个数字也需要相应增加,以确保客户满意度很高。

人类与聊天机器人交互

一些客户查询需要人工干预,也需要考虑到这一点。确保密切关注人类互动与聊天机器人互动的数量,以衡量聊天机器人是否已设法减少人类互动的数量。

对话时长

跟踪与聊天机器人的对话持续了多长时间。如果此数字很高,则可能意味着聊天机器人回答问题的速度不够快,或者客户提出了多个问题。

互动率

交互率是与聊天机器人每次对话期间交换的平均消息数。这是了解整体参与度的关键指标。

平均聊天时间

这测量了聊天机器人会话的平均持续时间。如果这个指标很高,这不一定是坏事——它实际上可能表明你的聊天机器人非常吸引人,而不是低效。

响应时间

这是聊天机器人回复问题或评论所需的时间。理想情况下,希望这个数字处于较低端,因为客户正在使用聊天机器人,希望他们能得到快速响应。

无响应率(回退率)

聊天机器人有可能无法解释或回答某些问题。不答复率衡量了这一点。如果这个比率很高,可能需要添加更多内容或重新评估聊天机器人的自然语言处理能力。在高端,参与度低的机器人有60-65%的无响应率。在高端,更好的机器人可能会看到10-20%的无响应率。


3.客户满意度指标

留存率

这是在给定时间段内多次使用聊天机器人的用户百分比。尝试将此与所在行业的客户联系频率进行比较,以了解聊天机器人如何适应等式。

用户满意度

你的聊天机器人可能会问一些类似的问题,“你对今天的服务满意吗?”一旦客户使用完它。该指标需要特别注意以提高保留率。

用户情绪

借助人工智能,聊天机器人可以在人们与其互动时衡量用户情绪。这有助于了解聊天机器人是否正在损害或改善客户体验。

4.量化KPI

激活率

激活率是指有多少客户参与了一个以上的问题。例如,客户可能会使用聊天机器人查看他们的对帐单,然后在收到提示后支付帐单。这意味着同一客户在同一会话中激活了两个不同的操作。

开放会话使用率

这是在任何给定时间同时发生的聊天机器人会话的数量。但是,为了准确地捕捉到这一点,还需要结合给定时间段内打开会话的平均数量来查看它。

按小时的使用分布

这可以衡量聊天机器人在一天中的每个小时内被使用的次数。可以使用此指标在高峰使用时间安排更多员工。

每次对话的问题

理想情况下,聊天机器人可以帮助尽可能快速有效地回答客户问题。每个对话的问题指标是指客户需要提出多少问题才能获得他们正在寻找的答案。这个数字越低,你的聊天机器人在解决它给出的问题时就越有效。

5.定性KPI

票数偏转率

转移率的计算方法是将聊天机器人对话的总数除以转移到客户支持代理的对话数。如果你的偏转率很高,你可能需要更好地装备你的聊天机器人来回答客户的问题。

用户反馈

该KPI与用户满意度直接相关。用户提供的反馈将帮助计算满意率或分数,这将向展示如何改进服务。

跳出率

跳出率衡量有多少对话未能推进,因为聊天机器人没有能力处理它们。例如,有人可能会向聊天机器人询问特定的产品教程,而聊天机器人并未编程为提供或识别该教程。如果发现跳出率很高,则应重新评估其内容。

自助服务费率

自助服务率是指无需与现场客户支持代表交谈即可通过聊天机器人获得所需帮助的客户数量。这是衡量聊天机器人在减少客户服务代表数量和使用的任何聊天机器人提供商的整体投资回报率方面的有效性的另一种方法。

为了帮助进一步了解这一点,这与呼叫中心的首次呼叫解决率(FCR)非常相似。


最常见的问题

仔细查看客户旅程,以确定最常问的问题以及聊天机器人如何解决这些问题。这样,就可以做出与客户想要做的事情相关的改进。


结论

可以查看许多不同的指标来了解聊天机器人的表现。即使没有足够的带宽来跟踪每个聊天机器人分析指标,确定与业务最相关的指标也将确保做出更明智的决策。

请记住,随着业务的发展,聊天机器人也应如此。作为客户参与策略的延伸,聊天机器人应该在企业推出新功能或进行品牌改造时随时更新。