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CRM的优势是什么?

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客户关系管理更关注客户体验,并协调业务活动以促进无缝和积极的购买旅程。CRM软件不如ERP软件全面——有一些解决方案严格针对销售自动化、营销自动化或客户服务。一些平台提供所有这三种;其他提供销售和营销的组合。根据解决方案,其中一些功能可能比其他功能更多或更好地实现。

联系人管理——CRM按姓名、组织、角色以及许多显式和隐式标准组织联系人。大多数平台允许通过各种文件格式或通过电子邮件同步导入联系人。联系人管理工具包括批量编辑、自定义标签和字段、将联系人转换为潜在客户的能力以及基于联系人相关数据的报告工具。

任务管理——CRM为多个用户组织任务,允许在团队内创建和分配任务、即将到来或已完成的任务的通知,以及针对特定输入配置的自动任务更新。一些平台为用户启用日历集成以将任务与事件相关联。

多渠道整合——根据平台的不同,CRM可以统一各种客户渠道,包括电子邮件、电话、短信、社交媒体和网络聊天。现代功能允许集成第三方移动通讯应用程序。一些应用程序比其他应用程序更好地集成了这些渠道,并启用了自动电子邮件记录、通话记录、通话录音和转录、基于接收到的通信的通知、外发通信的提醒等。

通知——许多CRM启用基于各种可定制触发器的实时警报,包括收到的电子邮件或电话、即将到来的任务或事件、新的潜在客户或机会、交易活动的更新、潜在客户分数或社交媒体活动的阈值以及等等。根据平台的不同,通知可以通过电子邮件、短信、桌面更新或更多方式发送。

销售自动化——面向销售的平台使用户能够配置if-then规则,其中一些规则具有连续的复杂性,以自动化销售流程中与CRM使用相关的重复性任务,例如任务或事件创建、记录更新和相关通知销售渠道内的交易进展。其他自动化可以包括来自社交媒体、电子邮件签名或公开可用数据的联系人和潜在客户数据的个人资料自动丰富。

销售管道——销售CRM允许用户在销售管道内创建和跟踪交易。根据解决方案,CRM可能允许具有自定义阶段的多个管道以适应不同的销售流程,并根据特定于管道的触发器(如创建的新交易或管道阶段的变化)进行自动化。一些CRM更进一步,并允许根据管道自定义机会字段。

潜在客户管理——与联系人管理一样,潜在客户管理工具使CRM用户能够使用潜在客户资格、潜在客户评分、细分、潜在客户特定通知、将联系人转换为潜在客户的功能、批量编辑等工具来组织和跟踪他们的潜在客户。CRM还支持对CRM内的潜在客户数据和活动进行不同程度的报告。

电子邮件营销——某些销售CRM还包括电子邮件营销功能或与第三方电子邮件营销平台的集成,而完整的营销解决方案包括电子邮件营销和营销自动化。电子邮件营销解决方案提供大量电子邮件功能、电子邮件模板、模板设计(通常不需要HTML知识的拖放操作)、电子邮件触发器、细分、自定义登录页面、A/B测试、跟踪、分析和报告。电子邮件营销是在线潜在客户培养的重要工具,使营销人员能够确定最高质量的潜在客户。

营销自动化——营销自动化平台允许用户创建和管理营销活动,包括电子邮件营销、网站跟踪、动态内容、潜在客户评分和销售CRM集成。营销人员可以设计一系列自动化,根据潜在客户行为和响应的性质和时间,越来越个性化交互。在某些情况下,整个客户旅程可以在最少的人工监督下实现自动化。

社交媒体集成——正在开发新技术,以完善社交销售、营销和客户支持的社交CRM功能。社交CRM功能包括跟踪广告投资回报率、品牌页面上的网络潜在客户表单、将直接消息转换为联系人或支持票、品牌提及的情绪分析,而CRM本身可以集成社交网络,以便用户可以更新他们的提要,例如评论,无需离开平台即可推文、转发或回复。

工单管理——具有客户服务功能或帮助台的CRM提供工单管理工具,例如统一的多渠道收件箱(汇集通过电子邮件、电话、短信等提交的工单)、预设回复、呼叫功能和工单分配规则,允许均匀分配代理之间的工单(循环)或基于工单类型或其他标准的选择性分配。用户还可以对工单状态、分配或其他属性进行批量编辑。某些服务台正在推出机器学习功能,以帮助座席做出最准确的响应,或者为安抚不满意的客户而量身定制的响应。

客户自助服务——客户服务平台通常提供工具来构建客户可访问的知识库——包含操作方法文章、书面指南、视频或网络研讨会的库——以及按主题、功能、产品或品牌划分的社区论坛。服务台管理员可以分配版主,并且可以根据平台将帖子提升为票证。可以使用适当的登录凭据为客户选择某些自助服务资源,以获得公司特定的帮助。

报告——几乎所有的CRM,无论是销售、营销还是面向服务的,都提供基本的报告功能或与第三方报告服务的集成。内置报告和分析功能的级别因平台而异,一些平台提供以列表格式显示的CRM数据过滤器,而另一些平台则通过自定义过滤器和预测以一系列图表形式可视化数据。此外,一些平台为用户提供可定制的仪表板,以便在打开应用程序时可以访问特定的KPI。

移动应用程序——大多数CRM,即使是免费的,也提供了一个移动应用程序,供用户从移动设备访问关键的CRM数据或功能。虽然移动应用程序的质量可能各不相同,并且一些解决方案提供了特定于移动设备的工具,例如地理定位或嵌入式地图,但它们通常都可以在多个操作系统和设备上运行。一些CRM提供了他们的移动SDK,因此开发人员可以设计自己的移动CRM应用程序来最适合他们的需求。

集成——许多CRM提供付费和免费扩展,以补充或改进报告(第三方可视化和分析工具)、多渠道集成(计算机电话、社交媒体、网络聊天)、营销功能(电子邮件营销)的内置功能、内容管理系统)、其他业务应用程序或专有数据。

开发人员API——不提供与基本业务应用程序本地集成的CRM通常仍然提供他们的API,这允许开发人员更轻松地在他们的CRM和第三方软件之间创建自定义交互。

CRM种类繁多,具有针对特定行业、公司规模和沟通渠道量身定制的功能。一个共同的特点是它们的可扩展性:CRM经常与第三方平台集成,以提供对外部数据的访问和CRM功能,而无需离开平台。


CRM软件分为三大类:销售自动化、营销自动化和客户服务。(行业巨头通常提供全包解决方案,对所有三个集成的功能。)销售自动化平台提供的功能来优化销售过程,并在各种订阅层级的销售,往往与在线功能比较,每年或每月结算,免费试用,现场演示,偶尔有退款保证。有些解决方案提供免费的版本,受限制的功能和用户的数量有限。