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选择知识管理系统考虑的八个因素

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一个知识库管理系统(KMS)帮助企业分享,访问和更新商务知识和信息。它还可用于让客户查找有关产品和服务的信息,以便他们可以为自己提供服务,而无需致电或发送电子邮件给客户服务代表。存储和搜索信息的能力从未如此出色,这很好,因为许多员工正在退休或换到新工作,却没有机会分享他们所学到的知识。作为一些示例,KMS可以包括有关客户的信息以帮助增加销售额、有关企业的信息以帮助新员工入职,以及有关公司销售的产品或服务的有用信息。以下是购买知识管理系统时需要考虑的一些事项。

1.了解劳动力

KMS并不总是一刀切的解决方案。必须牢记需要监控哪些信息以及如何对其进行分析。还必须知道谁将使用它以及如何使用它。一些员工,尤其是年长的员工,将从易于理解的用户界面中获益最多,但可能仍需要更多的实践培训。年轻员工可能想要更细化并欣赏更多功能。还要考虑团队在使用KMS时的位置和方式。任何基于云的解决方案都可以通过手机或平板电脑访问,但有些解决方案会比其他解决方案更好。应该能够将KMS与选择的操作系统的应用程序一起使用,或者能够访问易于理解的移动站点。


2.搜索功能的有效性

查找信息时,需要系统快速准确。此外,它应该能够为用户定制信息,用户可以是团队,也可以是寻求帮助自己的客户。(显然有很多重叠。)例如,如果有一个面向团队的KMS,并且有一层信息供大多数工人使用,第二层供团队领导使用,那么第一层应该最快获得最相关的信息,并且第二层将获得更详细的信息。特别是对于面向客户的知识库,它必须考虑拼写错误和拼写错误,并将功能与内部品牌名称联系起来。


3.数据和安全合规性

公司必须遵守许多非常重要的安全和隐私法规。其中大部分取决于他们所涉及的部门(例如,医疗信息是HIPAA,金融活动是SOX)。我ñ2018年,欧盟通过了通用数据保护条例(GDPR),这加强了隐私限制更适合每一个人。好消息是,许多KMS提供商已主动满足这些规定,因此不必担心。选择KMS供应商时,请确保它具有愿意将数据委托给的加密和安全级别。


4.我的数据格式是否一致?

必须建立命名约定、数据输入格式规则和重复数据删除规则。


5.我怎样才能获得最大的收益?

有许多令人眼花缭乱的选项可供选择,并且有数十家供应商可供选择。首先检查不会使用的功能。至少在理论上,可以在以后的某个日期始终升级或更改提供程序。看到太多的可能性,可能会不知所措。希望避免“理想”功能并坚持使用知道自己需要的功能,并确信团队可以处理并实际使用。这很容易看KMS提供商的推销和想象有多大帮助它可能是,但你最好还是考虑一下你将如何实际使用它,以及如何有益它会在你的现实使用。


6.用户将如何反馈?

用户应该能够对文章发表评论以积极参与讨论。此外,应该有某种评级系统。它可以是1-5级,也可以是简单的问题,“这有帮助吗?”还应该有一个对任何和所有主题开放的问答部分。更重要的部分是你如何处理这些信息。团队必须就基地中的信息进行持续对话。将不得不讨论如何改进已有的信息,以及如何主动找到解决遇到的问题的方法。


7.如何使用人工智能?

一些公司提供人工智能引擎来取代搜索引擎。该AI机器人将用户引导到确切的页面,根据其自然语言的理解。在许多情况下,人工智能可以解释口头命令甚至笔迹。如果它不能回答,它会将问题转给帮助人员中的正确人员。AIbot的最大优势在于它可以自行处理最常见的问题。这甚至可能包括不会想到放在常规留言板上的问题,例如“Wi-Fi密码是什么?”或“本周五谁来送百吉饼?”投资于人工智能和机器人附加组件的公司了解他们的知识库可以提高他们的工作效率,因为他们不会因为小的干扰而分心。


8.我将如何添加新内容?

如果信息在了解更多信息时没有得到更新,那么知识管理系统就没有多大用处。应该在开始之前决定谁来更新数据库。考虑客户是否应该拥有访问权限,或所有员工,还是仅受信任的员工。此外,不要只考虑谁有权添加到知识库,而要考虑如何鼓励团队甚至客户添加有用的信息。


最后一句话

拥有KMS可能是对时间的一项重大投资,最终可以让每周有时间专注于业务。但是提前计划非常重要,这样就不会被新功能淹没,其中一半最终会付费但从未使用过。首先,弄清楚希望KMS完成什么,然后与该服务的销售代表讨论。为了获得最佳结果,请利用试用期,看看哪些方法在实践中和理论上都有效,然后花必要的时间迁移数据并开始培训团队。