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ITSM实施技巧和最佳实践

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ITSM旨在创建一种安全有效的方式来运行技术驱动的业务。但是今天的数字化转型表明过时的IT治理模型和服务交付不起作用。互联网、人工智能和云计算正在彻底改变IT服务的交付方式,需要IT部门冗长审批流程的硬件和软件策略不再被敏捷的员工所接受。未能加快最新技术的快速配置和部署的公司将面临影子IT的后果,即员工和用户绕过组织协议以订阅方式部署IT服务。

现在ITSM面临的挑战是使团队的各种DevOps和敏捷实践与新的变革性业务运营保持一致。在这些情况下,ITSM实施可能很难操作。

我们提供了在实施ITSM的最佳技巧和最佳实践,因此可以实施新的ITSM程序,同时确保业务所需的灵活性。


购买前计划

并非所有ITSM工具和解决方案都相同。购买前制定计划:ITSM工具的选择应适合组织采用的DevOps和敏捷框架。评估现有的ITSM活动并了解引入新技术的影响。在此阶段采取的步骤包括:


除了最终用户体验之外,还要考虑与其他工具的依赖关系和集成。

制定关于新ITSM技术实施要求和结果的基线期望。

评估部署和运营新技术所需的成本和专业知识。

了解投资如何映射到改进的企业和最终用户体验。


为文化变革做好准备

我们知道ITSM变化会影响组织中的每个人,因此经理和高管必须有效沟通并纳入培训计划以促进过渡。

不应将ITSM实施视为工具投资,而是将其视为IT和员工运作方式的技术驱动策略。为了减少变革的阻力,评估组织现有的文化并将ITSM实施视为一个持续的过程。

评估用户响应并监控用户在ITSM工作流中采用的新更改。此信息显示了哪些有效,哪些无效,因此可以迭代新的改进。

遵循ITSM变更管理和变更控制实践以促进数字化转型。

确保所有内部和外部利益相关者(包括高级成员)对新ITSM框架和工具实施所带来的变化的支持。


自动化

ITSM实施超越了新技术的规划和购买。相反,ITSM管理应该是一个持续的过程,其中实施新技术可以改变ITSM活动的管理方式。要简化这些更改,请采用能够自动化向最终用户提供IT服务的流程的解决方案,同时维护有关安全性、成本和合规性的组织策略。IT服务的快速配置将鼓励用户遵循标准化的ITSM流程,而不是采用影子IT实践。

自动化可以在ITSM战略中拥有前所未有的应用。例如,使用高级AI功能可以识别潜在事件的模式,并在影响升级到最终用户之前主动实施修复。预测和解决问题管理的未来场景通常是新ITSM实施的挑战,因为在实施之前没有建立人力资源和业务流程。开发自动化解决方案来解决一系列未来场景可以减少对手动问题管理活动的需求,这可能不适用于ITSM实施导致的所有可能的未来场景。


监控改进

成功的ITSM实施要求组织持续识别和监控关键的成功因素。随着ITSM的发展,公司文化和业务流程也在不断发展。通过监控和响应ITSM实施项目的绩效来考虑这些不断变化的变化——主动方法将更有用,使变化更容易采用。

了解标准和KPI是直接与最终用户体验相关成分。公司决策基于对ITSM项目中的小变化敏感的最有影响力的指标。

寻求并记录持续的反馈,以在ITSM旅程的每个阶段推动迭代改进。反馈应该是可量化的,并准确描绘客户体验、对业务的影响、成本、安全性和其他决策标准。

指定一名或多名员工以确保服务改进。员工还可以为自己的业务职能或部门共享服务改进经理角色。


应用DevOps作为ITSM最佳实践

DevOps在开发功能的测试、发布和部署中的迭代更改中与持续改进方法保持一致。相同的理念可以应用于ITSM实施:


概述对ITSM实施项目的愿景和目标。

识别并持续衡量关键的成功因素。

使用反馈循环根据最终用户体验和业务情况改进实施进度。

实施持续集成、持续交付、持续部署等持续实践,实现服务质量提升,同时减少流程浪费。

现代ITSM实施程序和DevOps遵循重叠的例程,例如任务自动化、孤立部门之间的协作、跨职能培训、对进度周期的可见性和控制。结果是在ITSM实施过程的逐步步骤中实现ITSM目标的高效和更有效的方法。将所有ITSM实施决策集中在业务成果和交付给最终用户的价值上。


ITSM是一段旅程

成功的ITSM实施可以根据不同组织部门和利益相关者的相互冲突的目标来衡量。不断变化的业务环境和技术环境可能会使当前的ITSM实施效率降低或无法满足未来的要求。数字化转型将继续颠覆企业运营和消费IT服务的方式。任何ITSM实施项目的更大目标应该是在组织利用最新技术和IT服务的同时最大限度地减少中断。