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客户关系管理系统有哪些类型?

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如果已准备好使用客户关系管理软件(CRM),那么选择一款似乎势不可挡。毕竟,有数百种可供选择。不会找到一刀切的解决方案。不同的CRM满足不同的业务需求。

我们将深入研究CRM软件的三种主要类型,以帮助选择最适合业务的软件。

CRM软件主要分为三种类型:操作型、分析型和协作型。

运营CRM:使用销售和营销自动化为提供每个客户旅程的完整视图。

分析型CRM:分析客户数据并识别模式以帮助做出更好的业务决策。

协作CRM:组织客户信息并与内部和外部利益相关者共享。

了解每种类型的CRM的优势将有助于为业务选择合适的CRM。


我们将探讨市场上三种类型的CRM之间的差异,继续阅读以了解有关每种类型的CRM的更多信息。


运营客户关系管理

运营CRM通过三个主要功能实现这些目标:


1.营销自动化

在营销自动化的帮助下,运营CRM为营销人员简化和简化了耗时的手动任务。他们将繁琐的职责自动化,例如协调电子邮件活动、分发内容优惠以及大规模联系联系人。

一些CRM还可以提供营销分析、跟踪在线广告的投资回报率,并为公司提供对单个潜在客户的个人洞察。有些甚至可以帮助企业进行更具挑战性的专业营销实践,例如SEO和博客。


2.销售自动化

销售自动化旨在简化公司的销售流程,使代表能够花更多时间与潜在客户互动并吸引客户。

销售自动化通常包括诸如潜在客户的电子邮件安排、使潜在客户能够安排与代表的会议的工具以及跟踪销售电话的功能等流程。

许多运营CRM还通过启用工作流让销售代表能够轻松自动轮换潜在客户、委派联系人以及创建交易和任务,从而使销售代表的生活更轻松。此外,运营CRM通常提供销售记录创建、更好的销售记录可见性和更简单的潜在客户优先级排序等功能。


3.服务自动化

服务自动化是运营CRM难题的最后一部分。其目的是帮助公司为客户创造非凡的体验,保持他们的忠诚度,并鼓励他们推广公司品牌。

服务自动化几乎总是为服务代表和客户之间的一对一通信设置框架。这可能包括设置收件箱以汇总客户电子邮件或协调实时聊天和设置聊天机器人。

服务自动化还提供了通过票务系统将服务任务委派给代表的方法。知识库或常见问题页面等附加功能通常也与服务自动化相关联。


谁应该使用可操作的CRM?

具有更多线性销售流程的企业通常会从运营CRM中获得最大收益。SMB可以从这些平台中获得很多好处,但这并不是说运营CRM是针对他们的需求的。即使是较大的企业公司也可以从使用这种软件中受益。

最终,如果公司正在尝试自动化其工作流程,并将人为因素从业务中更加单调的管理方面中剔除,那么运营CRM将是最佳选择。


分析型客户关系管理

分析型CRM依靠数据收集和分析来帮助公司更好地为客户服务——此类信息的一些示例包括客户偏好、行为和联系信息。

然后,公司可以利用他们收集的数据进行更好的销售工作、有针对性的营销活动和个性化的客户支持。一般来说,分析型CRM最关键的组件是数据仓库、数据挖掘和OLAP工具。


1.数据仓库

数据仓库是一种包含在许多分析CRM中的数据库。它提供了最有效的系统分析师之一,可用于收集、集成和准备客户数据以进行分析。

数据仓库将当前和历史数据存储在一个地方,使数据提取和进行数据分析等过程比在更传统的数据库中更容易。


2.数据挖掘

分析型CRM的下一个组成部分是数据挖掘——这是在大数据集中发现模式过程的统称。

分析型CRM使用数据挖掘技术来跟踪与客户兴趣相关的信息和数据趋势。这使他们能够更好地了解公司的客户生命周期:这个过程包括客户识别、吸引、保留和发展。


3.OLAP工具

典型分析型CRM的第三个组件是在线分析处理(OLAP)工具。它是一类用于分析存储在数据库中的数据的工具。这些工具用于从多个角度评估多维数据。

例如,企业可能想要分析客户如何与其网站交互。它可以访问有关客户正在使用的在线功能、客户的位置以及他们何时登录的数据。全面了解这些数据可以让销售人员深入了解他们应该如何、何地以及何时接触潜在客户。

OLAP工具不是单独分析每个维度,而是使企业能够同时对所有维度进行分析。此外,借助OLAP工具,该企业可以了解特定地区的客户在特定时间范围内如何与其网站进行交互。

最终,OLAP工具是分析型CRM用来验证可能从其其他组件积累的信息中得出的假设的工具。

在上面提供的示例中,CRM的其他部分将收集有关客户与站点交互的方式、时间和地点的数据。它的OLAP工具可以澄清和应用这些信息,让企业更好地了解如何开展销售、营销和服务工作。


谁应该使用分析型CRM?

分析型CRM最适合希望利用数据了解客户运营方式的企业。

如果有兴趣,那么在公司拥有一名或几名员工愿意有意识地学习一些非常技术性的软件也不会受到伤害。分析型CRM不一定难以使用,但公司需要做更多的工作才能弄清楚。


协作式客户关系管理

协作CRM将公司的营销、销售和服务数据整合在一起,以提高业务内的同步性,并使每个部门更好地了解客户的需求、愿望和兴趣。

协作式CRM有两个明确的组成部分——交互管理和渠道管理。


1.交互管理

交互管理是一个跟踪企业与其客户之间每次交互的过程——无论是通过电子邮件、社交媒体、面对面的交互、电话还是其他通信渠道。

交互管理允许公司记录这些类型的通信,以及关于它们的团队注释。然后,不同的业务部门可以在整个组织内共享此信息。


2.渠道管理

渠道管理使交互管理更进了一步。这是使用在交互管理期间收集和分析的信息来识别并最终寻求最适合客户偏好的沟通渠道的过程。

贵公司的客户服务部门应该主要通过电子邮件还是聊天进行沟通?销售团队是否应该与潜在客户进行一对一的会议或电话?这些是渠道管理旨在回答的问题。


谁应该使用协作CRM?

分布在多个物理位置或拥有多个团队的企业可以从协作CRM对业务单元同步性的强调中获益良多。

严重依赖跨部门沟通的公司也是如此。不言而喻,但对于不喜欢在整个组织内自由共享客户信息的任何公司来说,协作式CRM并不适合。


运营型、分析型还是协作型CRM?

每种CRM都有其自身的优势,任何企业都可以从它们所提供的服务中获益良多。

大多数比较突出的CRM平台都包含所有这三种类型的元素。尽管如此,重要的是要认识到哪种CRM最适合需求,并在做出决定时考虑到这一点。

如果希望简化销售、营销和客户服务,应该在运营方面犯错。或者,如果希望使用硬数据来更好地了解客户,那么优先考虑分析可能是要走的路。最后,如果想让业务同步和协作成为主要优先事项,应该探索协作CRM。

不同的系统适合不同的情况。无论倾向于哪种方式,在做出决定之前,都需要花时间了解公司的需求、资源和文化。