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如何衡量SaaS客户成功

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本文将简要定义客户成功并提及它的一些好处。然后,我们将讨论衡量客户成功的方法,并帮助跟踪产品的使用情况。

什么是客户成功?

SaaS客户成功可以通过多种方式定义。从本质上讲,这是一种围绕客户并确保他们从产品中获得最大收益的文化或哲学。通过客户成功,可以保证客户实际使用产品并看到他们提供的好处。

这意味着任命一个团队负责客户的成功以及管理与他们的沟通。如果情况并非如此,SaaS客户成功团队需要确保客户利用产品并提供支持。


衡量SaaS客户成功的重要性

74%获得良好体验的客户可能会保留订阅至少1年。确保客户使用产品获得积极的结果将吸引他们保留服务。这可以转化为贵公司的财务稳定和更高的收入。而且,它也可以为追加销售附加产品和其他产品创造机会。


如何衡量SaaS公司的客户成功

50%拥有客户成功团队的公司将其视为一个独立的部门。但是,衡量客户成功并不总是那么简单。定义客户成功的指标因SaaS提供商而异。

考虑到这一点,有一组SaaS客户成功指标可以帮助更好地了解所在的行业。

学习如何识别和衡量这些有助于优化成功部门。同时,它还将提高提供出色客户支持并为客户创造积极体验的机会。


客户流失率

流失率可以定义为每月取消服务的客户百分比。而且,不用说,高取消率应该会引发危险信号。

导致高流失率的原因有很多。应该让保留团队调查客户,了解他们取消服务的原因。然后,查看收到的反馈并实施更改以吸引客户留下来。

取悦客户的最佳方式之一是提供快速准确的信息。毕竟,66%的人认为公司可以通过简单地珍惜时间来提供出色的在线体验。而且,部署知识库可以从多个角度帮助做到这一点。

通过建立内部知识库,团队将能够以有效的方式访问信息。这也可以改善内部沟通并减少全面的保持时间。面向外部的知识库为客户提供自助服务选项。他们将能够在自己的时间访问信息。此外,客户不必排队获取他们需要的信息,这将向他们表明重视他们的时间。


每天的会话数

顾名思义,每天的会话数是客户每天访问平台的次数。它为提供了产品使用量的原始表示。

也就是说,请记住,这可能会因平台而异。某些类型的软件专为日常使用而设计。CRM和销售平台就是很好的例子。其他SaaS产品的使用更为零星。像简单的会计软件这样的工具就属于这一类。

如果客户每天的会议次数特别少,那么成功团队可能是接触基地并提供帮助的绝佳机会。


每月活跃用户

当完成客户的入职培训时,根据产品,可能知道他们有多少员工。可以通过跟踪每个客户帐户上每月活跃用户的数量来衡量每个客户的增长率。

这将使清楚地了解客户的表现。如果每月活跃用户的数量增加,可以假设他们的公司正在增长。如果注意到数字正在下降,则可能是时候介入并为客户提供解决方案了。

还可以借此机会向客户追加销售或教他们如何使用可以帮助他们的功能。


账户扩缩容

扩展和收缩指标衡量从帐户中添加或删除的附加服务。帐户扩展意味着客户正在添加更多付费功能。而且,正如可以想象的,收缩意味着附加功能被取消。

成功代理人应该在客户注意到收缩时与他们联系。通过向他们展示如何正确使用这些功能,代理可能能够将收缩转变为扩张机会。

此外,可以使用知识库来帮助直接从客户那里收集信息。让团队创建各种涵盖提供的附加功能的文章。在每篇文章的底部,可以添加一个问题,说明“这篇文章有帮助吗?”。


净推荐值

净推荐值(NPS)显示会推荐服务的客户百分比。可以通过对当前客户进行调查来计算此数字。不推荐服务的人是批评者。另一方面,促销员是会推荐服务的客户。

通过从推荐者中减去批评者,将获得NPS。如果发现NPS较低,则应首先实施SaaS客户支持最佳实践或使用推荐人方案。而且,还应该联系批评者并弄清楚他们为什么有负面看法。


转介

推荐是从推荐中获得的新客户数量。许多公司已经衡量了他们收到的推荐数量。但是,很少有人意识到这是衡量客户成功的好方法。

请记住,转介与NPS密切相关。客户越成功,获得推荐的机会就越大。如果没有任何推荐,应该让成功代理与客户核对。

可以从询问NPS相关问题开始。如果得到了积极的回应,可以鼓励客户将平台告诉他们的同行和合作伙伴。

在某些情况下,甚至可以向客户提供奖励。但是,不希望这些成为推荐的唯一原因!


免费试用付费客户转化

与销售类似,大多数SaaS公司已经跟踪他们每个月获得的免费试用次数。不幸的是,这并不一定会告诉这些客户中有多少人认为产品有价值。

衡量每个月从免费试用到付费帐户的潜在客户的百分比是跟踪客户成功的好方法。绝大多数初创公司和中型SaaS公司都尽可能地削减成本。因此,如果这些企业愿意投资使用平台,他们肯定相信这可以使他们取得成功。

确保特别关注这些客户。如果正确地打牌,它们也将帮助提高NPS。而且,甚至可以从他们那里获得推荐和宝贵的反馈。


客户健康评分

最后但并非最不重要的是客户健康评分或CHS。该指标可作为客户成功的整体表现。但是,请记住,衡量客户健康评分没有既定标准。

CHS是相关统计数据的集合,可以全面了解客户的表现。它还可以告诉他们使用平台的程度。但是,由于所有公司都不同,每个企业都需要创建自己的一套构成CHS的指标。

在大多数公司中,客户健康评分包括使用情况和满意度统计数据。更不用说某些企业甚至出于不同目的拥有多种CHS模型这一事实。有些人可以用它来预测客户流失,而另一些人可以用它来确定追加销售机会。


尽管客户成功是一个新概念,但它很快被证明是使公司和客户受益的有效方式。

通过专注于客户的成功,可以与客户的企业一起发展业务。还可以增加收入,同时改善客户对公司的看法。反过来,这可以让创造更好的产品并获得满意的客户。

上述指标应该可以帮助衡量客户的成功。流失等统计数据可以帮助确定是否需要其他工具。而且,通过实施知识库和其他功能,可以为客户的成功铺平道路。