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呼叫中心软件的基本功能

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正在寻找最佳的呼叫中心软件功能?我们回顾了一些最有用的功能,包括数据报告、语音分析、路由方法和人工智能。

选择呼叫中心软件是一项艰巨的任务。呼叫中心软件是企业的核心,处理所有呼入和呼出联系,对于推动高效和有效的业务绩效至关重要。

要选择正确的软件,企业必须首先了解满足其业务的独特需求需要什么。企业必须在创建提案请求(RFP)时指定这些要求,然后确定需要哪些呼叫中心软件功能才能满足这些需求。

可能已经确定现有的电话系统或支持软件不能满足当前的业务需求,或者可能已经决定是时候转向基于云的呼叫中心工具了。无论努力的原因是什么,评估呼叫中心软件时最重要的指标是可靠性。

支持的黄金标准是99.999%的正常运行时间,任何在这种可靠性水平上犹豫不决的软件供应商都不应该进入候选名单。除了正常运行时间之外,企业可能还希望优化其投资的许多关键特性和功能。使特性和功能与业务目标和目标保持一致对于此过程至关重要。

在本指南中,我们将探讨所有最受欢迎的呼叫中心软件功能,以帮助做出决定并确保呼叫中心满足当今业务的需求。


1.报告功能

报告功能提供对实时和历史数据和指标的洞察。这些功能可以帮助企业检查关键绩效指标(KPI)如何根据业务目标进行跟踪。

呼叫中心软件应该具有企业可以自定义的预构建报告,以及带有实时趋势信息的仪表板,以便管理人员可以监控客户支持趋势。

强大的报告功能至关重要,因为它们可以帮助企业在呼叫中心快速做出决策并解决问题。呼叫中心使用这些功能来跟踪座席绩效并确保高水平的服务。


报告的关键要素包括:

基准数据。这提供了在特定时间点比较性能的能力,这有助于企业管理呼叫中心的变化,而不会对业务产生不良影响。

代理报告。这些报告特别关注与支持团队相关的指标,例如平均回答速度、平均等待时间和平均处理时间。同样,这种类型的报告对于企业评估座席绩效至关重要。

频道报道。这些报告确保服务团队可以衡量和比较跨通信渠道(如电话、VOIP、电子邮件、聊天和短信)的绩效。如果企业想要更改其渠道合作伙伴产品,渠道报告是一项重要功能。

自定义报告。创建个性化报告的能力是呼叫中心软件的一项重要功能,因为它使企业能够专注于对业务特别重要的事情。公司使用自定义报告按组、电话号码、代理、部门、客户组或产品进行过滤。


2.语音分析

随着呼叫中心专注于使用技术来改善客户体验,基于语音提供智能的功能的采用已经增加。

语音分析可以取代人工收听和处理信息的手动过程,从而使呼叫和呼叫中心受益。相反,软件会自动分析客户呼叫的内容。

入站呼叫监控功能使客户服务企业能够评估语言和语音变化,以监控与产品、服务、业务甚至代理相关的情绪。

这可以包括分析客户说话的速度,或者客户的声音中是否有压力或情绪。

语音分析还可以识别关键字模式、产品特征词和竞争对手名称,从而快速报告趋势和客户体验问题。

语音分析对于必须遵循严格的安全协议和程序的合规性企业至关重要。此功能允许呼叫中心主动与客户互动,缓解合规问题并建立客户忠诚度。


3.情绪分析

不同类型的情感分析可以帮助企业确定和分类关于产品、服务或想法的意见。

例如,呼叫中心使用情绪分析来倾听表达客户满意度的关键字,并在客户问题变得更糟之前缓解客户问题。这种缓解措施可能包括代理的升级或自动弹出窗口,以向客户提供激励。

情绪分析功能甚至可以查看与渠道或代理的支持问题相关的模式,这使企业能够深入了解渠道性能并解决有关代理性能的问题。


4.呼叫转录

电话呼叫的实时转录通过识别模式提供对客户和座席行为的洞察。呼叫转录允许更快地分析数据,以发现行为和客户体验的趋势,以及以收入为中心的趋势,例如报价接受率。

与提供自动化的其他功能一样,呼叫转录可帮助企业摆脱基于纸张或手动的流程,并加快记录和评估呼叫所需的时间。


5.文本分析

与呼叫转录类似,来自调查、交互式语音响应(IVR)、SMS和电子邮件的基于文本的对话可以进行数字转录,以发现行为和客户体验趋势。


6.监控功能

监控功能允许呼叫中心实时跟踪、评估和分析客户互动、行为、文字和文档。

一个有效的呼叫中心监测方案可以减少培训时间,提高生产效率,监督剂活性,降低用户体验的问题。

企业可以使用监控数据和其他信息作为质量保证计划的输入。例如,监控功能可以帮助企业轻松评估座席绩效,以确保满足质量标准。


7.通话录音

通话录音是呼叫中心软件的一个小但并非微不足道的功能。该应用程序可以将录音存储在云端或本地。

此功能对于具有合规性要求并可能希望访问记录以进行审查和质量保证的企业尤其重要。


8.呼叫路由和排队功能

路由和排队功能对于呼叫中心软件至关重要。

这些功能专注于捕获数据、信息和呼叫中心“工作”——例如问题、问题、支持和销售需求——并在正确的时间将其发送给正确的座席以获得正确的答案。

呼叫中心的智能路由系统可以将来电发送给下一个可用的座席,或者通过基于技能的预测方法。

拥有下面列出的所有关键功能至关重要,因为这些功能使呼叫中心能够真正引导客户完成客户旅程,以更有效地解决问题和疑问。


9.自动呼叫分配(ACD)

使用此功能,呼叫和其他联系方式会根据联系类型和座席技能的组合自动路由到特定座席。

ACD还可作为许多其他呼叫中心软件功能和流程的基础,例如基于技能的路由、呼叫监控和呼叫指标获取。例如,此功能允许企业解决客户可能被发送到错误代理的问题。


10.自动回调

此功能允许等待保留的客户留下语音邮件消息或只需输入电话号码即可接收回叫,而不会失去他们在队列中的位置。

此功能对于具有一致高容量峰值的呼叫中心或在中断期间使用非常有用。它有时由虚拟代理技术执行。


11.跨渠道体验

这为多渠道或全渠道体验提供了内置功能,例如由相同业务规则和数据集成驱动的语音通话、聊天和工作流。

这使客户可以无缝地从一个渠道转移到另一个渠道,以获得无摩擦的体验。此功能也称为统一桌面,因为它结合了语音、文本和其他通信渠道。


12.预测拨号器

拨号器会自动拨打号码列表,并仅将实时呼叫连接到代理。一个预测拨号器自动拨号是技术的现代版自上世纪80年代即已经出现。

此功能在呼出呼叫中心尤为重要,但它也适用于希望回拨客户的呼入中心。


13.交互式语音响应

IVR功能允许客户通过语音激活或按键式键盘与呼叫中心进行交互。

企业使用此功能通过提供自助服务选项来改善客户体验。IVR有助于客户找到合适的座席或部门,而无需与现场座席交谈。

此功能执行数据收集和正确路由,可以通过减少客户和座席花费的时间来帮助呼叫中心运营。座席可以接收弹出窗口,向他们提供客户所说或输入的所有信息,从而减少联系处理时间并改善客户体验。


14.商业软件集成

呼叫中心还可以与其他业务应用程序集成,例如票务软件、质量监控、劳动力管理、协作和通信工具。集成这些应用程序很重要,这样工具才能根据业务目标协同工作。

呼叫中心软件的数据输入是许多这些工具的输出,尤其是质量监控。手动提取数据的企业应考虑实施业务工具以与呼叫中心软件集成,以避免这种额外的工作。功能包括实时处理客户活动历史记录、带有联系信息的弹出窗口、点击呼叫功能、自动识别和客户优先级排序。

API将不同的平台连接在一起,以便它们可以相互通信。这种集成允许呼叫中心内的不同团队共享数据、信息和知识,以改善客户体验。


15.人工智能和机器人

上述许多软件功能使用AI客户服务元素来支持预测功能和其他自动化操作,帮助企业提高生产力并为客户创造更流畅的体验。

聊天机器人是呼叫中心软件的重要组成部分,可以帮助改进工作流程,但呼叫中心座席必须为机器人到座席转移制定周到的过渡规则。

这种类型的AI功能允许代理更快、更准确地处理客户。此外,简化和自动化任务的能力可以节省宝贵的时间并为客户创建更高效的流程。

企业必须评估所有这些因素并确定他们需要哪些功能来帮助改善客户对座席的访问、提高忠诚度、增加收入并创造整体积极的客户体验。


了解业务需求和客户体验将导致专注于为业务提供最大价值的特性和功能。