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客户旅程管理的好处和最佳实践

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客户旅程管理可以帮助企业提高客户满意度、增加收入等,探索管理客户旅程的最佳实践。

客户旅程管理(CJM)是一种优化在线客户体验的方法。

有时被称为“体验优化”或“旅程地图”,客户旅程管理远比客户关系管理(CRM)的常见做法更加全面和广泛。

CJM将技术和行为科学相结合,向展示如何为客户互动的每一步制定计划。它使用科学来鼓励客户的行为,例如对内容采取行动、填写表格或购买建议的商品。

关键要点:

企业可以从开发详细的客户旅程地图中受益,以更好地了解公司与客户的互动。

发现客户旅程管理的一些主要好处和事实。

找到必要的工具来评估客户互动,以通过全渠道策略制定改进策略。


客户旅程管理的最大好处

现代客户正在寻找的不仅仅是产品。人们对自己的购物习惯更加精明——如果你想吸引他们的注意力,你需要为他们提供他们所寻求的体验。

研究表明,66%的公司认为他们正在协调以客户为中心的成功体验,但事实是,44%的行业领导者认为这还不够。客户旅程管理结合了行为分析,以发现业务可以改进的领域。

今天的购物者正在寻找的不仅仅是最低的产品价格。营销研究表明,根据客户数据,64%的购物者会出于各种原因更换品牌。第一是客户想要轻松的购物体验,如果他们认为可以在其他地方获得,他们就会这样做。


当从头到尾设计客户交互并优化客户体验时,将看到以下好处:

更多推荐:客户行为表明他们有助于传播品牌信息,推荐最多可增加10%。

增加向上销售:向上销售和交叉销售增加5%。

营销投资回报率:启动客户旅程管理可将营销投资回报率提高10%。

参与度:管理客户旅程的品牌不仅可以获得更快乐的客户。这些品牌的员工敬业度也提高了25%。

增长:当公司提供积极的情感体验时,客户保留率会增加2%。


客户旅程管理的最佳实践

各种规模的公司都希望提高客户感知的质量。如今,近三分之二的公司正在使用客户旅程管理来试图在竞争中脱颖而出。84%专注于客户旅程的公司都经历了收入增长。

客户旅程是超越竞争对手的关键部分。如果不确定如何实施客户旅程管理并想开始或了解更多信息,以下是客户旅程管理中使用的最佳实践:


1.将客户的体验重新想象为一次旅程

公司经常犯最初的错误,将精力集中在营销上。不幸的是,这个观点并不包括整个画面。一个好的客户旅程地图将涵盖企业内的每个领域以及所有与品牌互动的人。这一旅程包括员工、供应商、供应商、管理层和客户。

要打造成功的客户体验之旅,应该全面思考。确保在讲述整个故事时考虑到与贵公司互动的每个人和企业。这些想法和功能应该包括在内:

周边接触:第一次接触的重点是什么?外围接触区域可以包括直接接触和间接接触。例如,客户可能会看到广告或被其他客户推荐。

外部联系:这些联系点包括品牌的外部资产,如社交媒体、网站或商店位置。

内部联系:这包括与品牌内的员工或流程的任何互动。内部互动可以与供应商、供应商、客户服务中心或代表企业的任何人进行。像对待客户一样对待供应商和供应商,以保持一致积极的客户旅程。


2.更好地了解客户

你只有一次机会给人留下第一印象。尝试发现和绘制客户与业务互动的路径只是了解客户是谁的一部分。在通过开发客户角色来寻找服务或产品时,花点时间确定核心客户并了解他们自己的目标。

人物角色可帮助找到行为模式并可视化创建客户旅程地图的整个方法。如果客户群是其他企业,并且B2B营销是重中之重,那么了解每种类型的客户仍然很重要——可以根据服务的企业类型开发客户角色。

研究表明,在专注于清晰、记录和充分研究的客户角色的公司中,71%超过收入。


3.明确你的目标

在设定映射和开发客户旅程策略的目标时,首先考虑是什么让走上创建客户旅程地图的道路。如果它只是因为它是一个新的建议营销策略而被完成,那么你就没有抓住重点。


在创建地图以帮助发现需要改进的领域时,必须设定目标和目的。在开发阶段可能会考虑的一些计划是:


解决已知的问题领域或痛点

提高客户参与度。

寻找增加收入的方法。

树立更好的品牌形象。