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自动拨号软件购买者指南

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阅读下文了解什么是自动拨号软件?主要特点、好处及类型,为企业获取最好的自动拨号软件。

什么是自动拨号软件?

自动拨号软件会自动拨打电话号码,并在接听电话时将收件人与现场代理联系起来。自动拨号软件是一种呼叫中心软件,这意味着它用于销售电话、支持电话或播放录制的消息。此录制的消息有时可以用作交互式语音响应(IVR),它可以帮助将呼叫者/被呼叫者路由到适当的人员或播放提供有针对性的消息的预先录制的消息。

自动拨号软件通常提供的功能包括实时呼叫转移、备用号码拨号、本地来电显示生成、预测拨号、预览拨号、预定回拨等。这些解决方案有助于将其作为计算机电话集成软件进入联络中心环境,并且通常与CRM软件和其他销售工具(如订单管理软件)搭配得很好。

自动拨号系统的使用示例包括出站呼叫中心业务、入站技术支持团队、政治活动、服务通知传递和事件通知传递。


自动拨号软件的特点

呼叫拨号:使用预测拨号、强力拨号、预览拨号或机器人拨号自动拨打电话。当他们有空时,将座席连接到可用的联系人。

呼叫处置:让座席选择呼叫结果并调整联系记录的状态。从拨号队列中删除不良通话记录,或留下笔记以更好地识别模式、趋势或对话细节。

联系人管理(CRM):客户和潜在客户的综合视图。支持销售和营销工作的商店详细信息,例如联系方式、销售历史记录、之前通话尝试的结果等。

VoicemailDrop:在答录机或语音信箱收件箱上播放预先录制的消息。根据情况、呼叫尝试或活动预先录制多条消息并丢弃适当的语音邮件。

电子邮件和短信:通过短信或电子邮件向无响应的联系人跟进电话。根据活动创建自定义模板。

本地来电显示:为拨打的区域生成本地电话号码以提高接听率。

呼叫跟踪和分析:通过实时分析和呼叫报告分析呼叫活动的效果。


自动拨号软件的好处

呼叫中心的成功通常由座席表现来跟踪。座席绩效通常通过座席拨打的电话数量、他们进行的对话质量以及最终他们在一个工作日内可以处理的销售或支持案例数量来衡量。


减少空闲时间并增加座席通话时间

与手动拨号方法相比,实施自动拨打联系人的系统可以节省时间。这是因为手动方法导致座席必须在电话接通时等待电话。呼叫可能是错误的号码,打了语音邮件或忙音,或者只是连续响铃。

自动化流程将确保只有已连接的电话(联系人接听的电话)才会被路由到员工。自动拨号器技术足够智能,可以检测语音邮件或忙音何时出现,并且可以将该呼叫记录正确地移回呼叫队列中。

既然座席花费更少的时间手动拨出,这就留下了更多的时间通过电话与联系人交谈。这种带有自动拨号系统的改进的潜在客户管理将提高呼叫连接率,从而带来更好的潜在客户转换率和总体上更改进的潜在客户生成过程。


实时性能监控和报告

呼叫环境中的经理可以使用自动拨号解决方案根据呼叫周围的数据生成报告。这些数据围绕座席绩效和生产力。座席在通话上花费多长时间?这些电话是否会转化为成功的销售、支持决议、承诺等?自动拨号软件将根据结果评估呼叫质量和座席拥有的技能。管理层可以使用这些成绩来增加工作量或提供指导。

报告工具将让经理们向上级报告呼叫中心运营已经变得多么精简。用户友好的界面将使管理层能够根据他们最关心的统计数据挑选报告。他们还将能够实时监控座席表现,以查看座席在通话期间是否需要任何形式的提升。这可以在他们的计算机屏幕上以即时消息的形式提供。

大多数自动拨号软件还会将通话录音保留一段时间(取决于是将它们存储在本地还是为云存储付费)。在对员工进行定期审查时,这些通话录音成为质量保证(QA)员工的一项巨大资产。


自动拨号器的类型

不同类型的活动可能需要不同风格的拨号方法。最强大的自动拨号软件应该能让在最适合业务需求的软件之间进行切换。


预测拨号器

预测拨号器将拨打电话号码列表,并将应答拨号连接到正在等待对话的可用代理。这个呼出自动拨号器有助于提高座席的效率,因为座席只会连接到已接电话,而不是等待响铃拨号以让联系人接听。

许多预测拨号系统使用一种机器学习形式,可以预测座席处理新呼叫的速度。这将确保预测拨号器正在调整拨打号码的速率和速度。预测拨号解决方案还将考虑通话时间和振铃时间等因素。预测拨号的目标是确保在座席可用的同时呼叫和应答号码。

实施预测拨号策略将避免呼叫者和代理不得不听拨号音、处理坏号码、处理语音邮件等。预测拨号的一个可能的缺点是当有人接听时座席无法接听电话。但是,使用这些系统越多,这些实例就越少——允许机器学习更好地了解代理的工作速度。预测拨号器最适合有大量代理拨打电话的大型呼叫中心。


电源拨号器

电源拨号器根据上层管理人员建立的可配置呼叫与座席比率自动拨打下一个联系人记录。在座席的上一个呼叫结束之前,此外拨拨号系统不会拨打列表中的下一个呼叫。这与预测拨号器不同,它不断拨打新号码和不同的时间间隔,希望有座席可用。

强力拨号系统用于与联系人通话对最终目标至关重要的情况,并且可能无法承受在完全预测拨号环境中偶尔出现的掉线。具有较少代理人员但有大量潜在客户/潜在客户的企业可以考虑设置电源拨号。

电源拨号系统提供的最大好处是能够控制拨号速率。手动调整拨号速率将确保以足够快的速度拨打号码以保持员工活跃,但又足够慢以确保呼叫不会掉线并且联系人在接听电话后不会遇到任何类型的暂停(当系统连接时)他们与代理人)。


预览拨号器

预览拨号器允许代理在自动拨号之前预览联系人记录。当代理有空时,他们将收到联系信息以及与电话相关的任何信息,例如他们的销售历史、捐赠历史、以前的技术支持等。这让座席可以分析联系人的历史记录,以便他们在致电之前了解自己的情况。

预览拨号方法的执行速度较慢,但可为消息灵通的座席提供好处。如果座席需要在该人接听电话之前了解他们正在呼叫的人的背景知识,那么预览拨号器是首选方法。否则,如果座席正在阅读呼叫脚本并且不需要有关先前呼叫尝试的详细信息,则企业将从预测或电源设置中受益更多。


机器人拨号器

机器人拨号器或机器人呼叫系统能够同时拨出数千条呼叫记录。大多数机器人拨号器都设置为向任何接听电话的人播放预先录制的语音消息。拨号器将检测呼叫者何时接听并开始播放消息。这些消息通常要求收件人“按1”与代理通话。按1后,它们将被发送到第一个可用的代理。这将确保座席几乎不会花时间等待有人与之交谈,并且只有在有愿意的参与者可用时才会收到电话。