知识管理系统

为什么要使用知识管理系统？

知识管理系统有内部使用和外部使用两种情况。有些企业将知识管理系统作为内部数据库，供员工参考。另一些企业会将知识管理系统作为外部客户的参考。

保留信息--知识管理解决方案通常用于新员工的入职培训。管理员和人力资源协调员可以将培训介绍、可打印的文档文件、着装和行为手册等保存在文件夹中，供公司成员查阅。这样可以减少员工主动询问问题的频率，比如哪些节假日可以休息，休闲周五到底有多休闲。

同样，长期员工退休或转到下一个机会时，也不会把所有的知识都带走。他们回答过的问题和上传的文件在工具内仍然可以访问，直到管理员认为它们过时或不必要。这对于拥有独特流程的公司来说，尤其是依靠知情的员工来帮助排除故障和解决问题的公司来说，是非常有帮助的。有了知识管理工具，专业技术就会留在组织中。

效率--有组织、有记录的知识意味着花在提问和回答问题上的时间更少，而花在手头任务或项目上的时间更多。有了这么多的公司信息可以通过数字方式获取，员工花在让同事手动讲解的时间就会减少。有了开放的论坛和FAQ页面，那些有需要的人就有了大量的目光来关注他们的问题。更多的人可以接触到一个问题，意味着更快的响应时间，以及更多的声音来权衡解决方案。

用户可以直接从他们的文件存储或数字资产管理账户上传文档和文件到知识管理解决方案中。与这些类型的软件产品的集成提高了效率，因为用户不必手动执行这些流程。

用户还可以在文件的评论中给同事打上标签，或者生成一个链接，直接发送给其他人他们需要查看的文件。这样可以节省搜索信息的时间，让用户快速找到并收藏文件，保存起来供将来参考。

客户服务 - FAQ之所以这样命名，是因为客户通常对公司或产品有相同的问题。知识管理系统可以作为一个简单的客户服务工具，客户可以在公司的网站上查找常见问题或如何操作。这种客户服务方法可以被证明比服务台便宜得多，并可以降低呼叫流量。

任务管理--知识管理工具可以帮助用户弄清如何达成目标，有的还带有特定的任务管理功能。虽然任务管理软件是一个独立的类别，但它也是一个位于其他多种类型软件中的功能。许多知识管理工具都具有能够提供项目或任务完成情况透明度的功能。文件中的标签功能允许用户将文件或文档传递给他们需要关注的人。

谁在使用知识管理系统？

来自各个领域的企业利用知识管理系统来组织他们的内部实践和外部知识库。

入职员工--知识管理系统在新员工入职和培训过程中也很有帮助。新员工可以从知识管理系统中寻找答案，而不是每天抽出几个小时来应对每一个出现的新思想和问题。他们可以在工具内搜索，看看他们所寻求的信息是否已经被记录在案。这样可以鼓励员工先寻求答案，后提出问题的环境。

老员工--知识管理系统可以帮助企业保留有价值的员工、经理和其他公司成员长期以来开发和记录的信息。这对于那些不想在员工不可避免地转移到另一家公司或同一公司内的某个角色时丢失或错置知识的企业来说，是非常有用的。信息可以存档，因此即使是旧的、过时的信息也可以储存起来供将来参考。

客户--如果客户对产品或服务有疑问，通常会到公司的网站上寻找有关其产品的知识库。这个知识库可以由公司自己建立，也可以由其他客户提供额外的见解。客户的洞察力是至关重要的，因为他们拥有相同的观点，并可以在考虑到该观点的情况下为其他客户提供建议。

知识管理系统的种类

知识管理工具根据其预期的使用情况可以有很大的不同。供内部使用的工具与供外部使用的工具相比，会提供一套不同的功能。然而，在他们的核心，这些工具在如何创建，存储和寻找内容方面基本上是相同的。

内部知识库--知识管理系统最常见的用途是用于内部信息和实践。内部知识库通常会要求从公司的电子邮件或从被赋予明确访问知识库的电子邮件中登录。公司会使用知识管理系统来归档重复性任务、业务实践和公司信息。

外部知识库--外部知识管理系统通常托管在公司的网站上，或者是一个单独的网站，专门用于知识库。与内部知识管理工具不同，这些通常不需要登录。虽然有些知识库完全由公司自己策划，但有些知识库会允许用户发布提示或回答其他用户的问题。这就创建了一个普通消费者可以贡献的知识库，让他们以意想不到的方式参与到产品中来。

混合型知识库--虽然大多数知识管理系统可以由公司自行决定对内或对外使用，但有些产品同时承载两种功能，并有意为每种类型提供不同的功能。这些产品具有双面性，一套功能供内部使用，另一套功能供外部使用。这样就形成了一个凝聚力很强的知识库解决方案，无论是内部还是外部，都通过一个应用程序来托管。

知识管理系统功能

问答 - 提供论坛，让不同级别的员工可以分享专业知识和流程。

可搜索 - 包含一个搜索栏，帮助用户导航到合适的内容。

公开与私密 - 提供选择，使对话在指定的贡献者之间成为私密的，或向公众开放。

文件查看 - 存储和准备各种文件类型以供查看。

标记 - 允许用户在文件数据或评论中互相标记，以便于搜索和参考。

上传 - 让用户从他们的个人设备上传文件、照片和其他各种文件类型，以实现更大的知识共享。

链接共享 - 让用户通过自定义的链接相互引导，省去了冗长的搜索过程。

注释 - 允许用户在各种文件类型上留下注释或评论，以便最终参考。

与知识管理系统相关的软件和服务

业务内容管理 - 业务内容管理软件通常会与知识管理系统集成，允许用户从BCM中提取文档或资产，并将文档附加在知识库中。这为员工创造了一个流畅的知识收集和文档获取过程。

企业内容管理--企业内容管理(ECM)软件与知识管理系统的集成方式与业务内容管理软件相同。知识管理工具会允许用户链接回或附加ECM的内容，这样知识库中提到的文档就可以快速调出。

客户自助服务--一些客户自助服务软件包含了知识管理系统的相同功能。客户自助服务工具种类较多，但许多面向外部使用的知识管理工具也会被贴上客户自助服务的标签。