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什么是

智能客服机器人系统

智能客服机器人系统(客服机器人)指通过语音识别和自然语言处理技术的使用、集团客户服务渠道(包括电话、短信、网络在线、微信、APP等)的整合,建立起客户服务机器人,提供在线的智能客户服务。
智能客服对来自多渠道的客户问题进行智能意图识别,根据识别结果通过对接知识库或企业业务系统来实现知识的查询及各种业务流程,最终将结果以合理且可定制的方式返回
至渠道终端展现给客户。同时智能客服还拥有完善的后台管理体系,包含知识管理、数据分析、系统监控,营销推送、配置管理等模块,可满足企业运背的各种应用场景。
客户咨询工具(例如网站客服系统或呼叫中心系统)可以实现智能客服机器人,作为与客户打交道时的第一道防线。但是,它们正越来越广泛地用于其他应用程序,例如销售和营销知识库。用户甚至可以使用它们代替查询语言在商业智能软件中查找某些数据点; 通过简单地在商务智能平台上输入或说出请求,智能客服机器人可以提供适当的数据。智能客服机器人功能正在不断扩展,并越来越频繁地在其他类型的软件中实现。
要符合加入智能客服机器人类别的资格,产品必须:
通过自然语义识别技术实现人机交互
智能搜索降低人工需求
智能营销和智能数据分析处理
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比较智能客服机器人系统

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励销电话机器人
励销电话机器人,利用人工智能语音技术提升电销拓客效能,从海量企业大数据中,利用人工智能语音技术外呼企业客户画像目标客户,筛选出高意向商机,输送给核心销售转化,提升销售业绩。
中金智汇智能外呼机器人
智能外呼系统是通过语音识别、语音合成、自然语言处理等技术,在不同业务场景下合成企业所需的业务话术,自动外拨客户电话进行人机语音交互,完成营销获客、服务回访、通知提醒、问卷调查等应用的系统工具。
美洽客服机器人
美洽智能客服机器人部署,帮助企业节省82%人力成本,服务效率提升100%,覆盖企业各种业务场景,多重问法精准识别,多种接待模式高效辅助人工客服,知识库覆盖寒暄语料及行业知识,全面会话分析,创造个性化智慧服务体验。
声通云客服
是为提升客户服务质量和管理水平而开发的服务型智能呼叫平台,操作简单易上手,系统功能强大,能实现轻松快捷的客户沟通和服务,帮助企业提升客户满意度。
AiKF爱客服智能客服系统
是专业、智能、有爱的在线智能客户服务平台,采用智能机器人+人工客服+工单的三位一体的客服体系,支持PC 网站、微信公众号、小程序、APP、微博等互联网渠道的人工智能在线客服服务。凝聚中科汇联与清华大学、哈尔滨工业大学、北京大学共建的三个联合实验室的深度语义...交互NLU科技成果,具有95%的机器人替代人工客服的能力,7x24永不停歇的在线AI客服平台,产品已经覆盖电商、教育、金融、政府、航旅等行业30000+客户。显示更多
深海捷科技客服机器人
可集成微信,APP,WEB全渠道方式接入,支持语音、文本转化.可根据业务量身定制,打造贴合业务应用的智能客服机器人。
天翼云呼机器人
结合人工智能及大数据的智能化应用,助力企业降本增效。
广通云智能客服机器人
广通云智能客服机器人是国内领先的新一代智能客服机器人,智能客服机器人解决方案稳定高效,是一套安全可靠的智能客服机器人,目前已拥有上万家企业的智能客服机器人成功案例。
速通时代智能客服软件
北京速通时代科技有限公司拥有更懂客户的智能客服系统,有语音识别、语义理解、自主学习等功能,帮您留住每一位客户。
全宇链客AI客服机器人
独立对接客户,自主解决问题,深度整合业务,智能自主学习,智慧让企业服务更高效。
智能客服机器人系统主题
什么是智能客服机器人?
智能客服机器人的共同特征是什么?
智能客服机器人的好处是什么?
谁使用智能客服机器人?
智能客服机器人有哪些替代方案?
智能客服机器人面临的挑战
哪些公司应该购买智能客服机器人?
如何购买智能客服机器人?
智能客服机器人趋势
如何购买网站客服软件?

了解有关智能客服机器人系统的更多信息

什么是智能客服机器人?

智能客服机器人正在影响企业与人沟通的方方面面。尽管智能客服机器人仍处于早期阶段,但它们已经蓬勃发展。智能客服机器人(也称为数字助手,虚拟助手,虚拟代理,交互式代理等)已经从一个简单的对话界面(用户可以在其中输入文本并接收罐头响应)变成了一个健壮的工具,可以与用户进行对话。计算机通过文本或语音,并根据给定的上下文接收定制的响应。这种进步很大程度上归功于人工智能和自然语言处理(NLP)软件的兴起,以及计算能力的提高。但是,智能客服机器人的兴起不应一目了然。一般而言,消息传递是一种杰出的通信形式,因此,人们希望获得一种更快,更容易获得信息的方式也就不足为奇了。智能客服机器人可以快速为他们提供信息,并可以帮助公司实现这一愿望。

通过使用机器学习和深度学习,智能客服机器人可以智能成长,并能理解更广泛的词汇和口语语言,并能对请求提供更准确,正确的响应。通过提供信息并执行特定任务,无论是外部的,面向客户的请求还是内部的,面向员工的请求,智能客服机器人都可以增强人类的能力。

存在哪些类型的智能客服机器人?

用户与智能客服机器人进行交互的方式可能会有所不同,尤其是因为它与智能客服机器人的对话能力的复杂程度以及当智能客服机器人无法响应特定查询时人们可能需要介入的程度有关以合理的方式。

基于按钮的机器人

用户通过菜单和按钮与这些智能客服机器人进行交互。

基于关键字识别的智能客服机器人

用户通过文本或语音与这些智能客服机器人进行交互,并且该机器人根据某些预先编程的关键字进行响应。

上下文智能客服机器人

借助先进的NLP软件技术,用户可以与自然聊天的方式与这些智能客服机器人进行交互,并且机器人可以做出适当的响应。

智能客服机器人的共同特征是什么?

要全面评估智能客服机器人,它应该以有效的方式完成已编程完成的任务。这里是一些可以评估它的标准。

情绪智力:在任何对话环境中,至关重要的是,每个说话者以情感上聪明的方式对对方做出回应,并要特别注意对方的情绪状态。智能客服机器人也是如此。市场上最好的智能客服机器人以与用户的情绪状态相称的方式对用户进行响应。

对话能力:顾名思义,智能客服机器人应该能够以自然流畅的方式聊天,了解所讲内容的意图并做出适当的回应。

广泛的知识库:好的智能客服机器人已与许多业务系统或知识库很好地集成在一起,从而使他们能够正确并根据上下文回答问题。

个人:恒星智能客服机器人以量身定制的方式连接到用户。他们以安全可靠的方式获取个人信息,并输出与问题以及提问者相称的答案。

个性:无聊的智能客服机器人在某些情况下可能会起作用,但是增加一点热情和个性可以帮助释放这些对话代理的全部潜力。当智能客服机器人感到无聊时,对话会变得更加丰富和启发,从而提高了对话的层次和技巧。

智能客服机器人的好处是什么?

智能客服机器人会影响企业与人交流的任何接触点。因此,公司可能会针对给定的用例部署智能客服机器人有很多关键原因。智能客服机器人不仅对网站访问者,应用程序用户和客户有用,而且对企业也有用。以下是一些企业可能决定使用智能客服机器人的原因。

越来越多的人准备使用智能客服机器人:至少在某些情况下,消费者实际上更喜欢使用智能客服机器人与品牌进行快速沟通。人们现在比以往任何时候都在其计算机和电话屏幕的前面,因此为他们提供可以用指尖访问的服务是有意义的。

他们从不休假:机器人不受传统工作时间或时区的限制。因此,如果有人在几小时内遇到基本问题,就可以在几分钟之内解决它。

知识获取:智能客服机器人可用于帮助访问者注册市场通讯,注册网络研讨会,安排约会,甚至引导客户访问登录页面或电子商务网站以完成交易。

谁使用智能客服机器人?

智能客服机器人作为一种多功能,功能广泛的解决方案,可以被各种业务用户使用。 

营销人员:营销人员一直在寻求与客户和潜在客户的联系和互动。他们利用的一些渠道包括SMS,电子邮件和电话。通过智能客服机器人等对话解决方案,营销人员可以自动连接,这将有助于扩大规模和范围。

电销人员或SDR:当人们对产品或服务有疑问时,他们希望能够以他们想要的任何渠道与业务互动。因此,跨行业的企业正在开发解决方案,例如智能客服机器人,以确保它们始终可用。借助智能客服机器人,他们能够为员工和客户提供24/7全天候支持和服务。

人力资源:员工经常对其人力资源(HR)团队有疑问,有时也称为员工成功。这些问题的范围从福利到带薪休假(PTO)到与薪资相关的查询。尽管保持人才在人力资源中很重要,但是智能客服机器人可以提供一个渠道,员工可以在该渠道中提出问题并立即获得答案。

智能客服机器人有哪些替代方案?

如前所述,智能客服机器人正在整个行业以及业务功能中产生影响。因此,将它们与许多不同的软件集成在一起是很自然的。以下是与智能客服机器人直接相关或可以与智能客服机器人集成的一些不同类型的软件。

Bot平台:当用户正在寻找可以立即使用的智能客服机器人时,智能客服机器人是一个很好的解决方案,几乎不需要或不需要开发或编码经验。但是,希望构建自己的智能客服机器人的公司可以从bot平台中受益,该平台是用于构建和部署交互式智能客服机器人的工具。这些平台提供了可自定义的bot创建工具等开发工具,例如框架和API工具集。

智能虚拟助手软件:如果公司有更多的时间和精力以及财力,对他们来说,探索智能虚拟助手(IVA)是明智之举,该软件可以提供与智能客服机器人相同的基本功能等。借助IVA,用户可以通过许多不同的渠道进行自然对话,以解决他们的业务问题。此外,此高级软件还具有使用对话来更新系统的能力,例如CRM,ERP或人力资源管理系统。

与智能客服机器人相关的软件

下列解决方案可以与智能客服机器人结合使用,以自动化业务运营并进一步推进数字化转型:

在线客服软件:客户服务是智能客服机器人的主要用例。在线客服软件旨在为客户提供有关公司产品或服务的信息和支持,在线客服软件广泛包括智能客服机器人功能或与智能客服机器人集成的功能。

生产力机器人软件:希望提高所使用软件的生产力的用户应寻求生产力机器人来帮助他们实现这一目标。生产力机器人作为软件工具的附件,在产品的基本功能之上提供其他功能,组织或自动化。

当机器人连接到软件平台时,它可以提高团队已经使用的现有工具的实用性。

自然语言处理(NLP)软件:NLP软件允许应用程序使用深度学习算法与人类语言进行交互。NLP算法输入语言,并可以根据学习的任务提供各种输出

NLP算法可以提供语音识别和自然语言生成功能,从而将数据转换为可理解的人类语言。NLP使用的一些示例包括智能客服机器人,翻译应用程序和扫描社交媒体网络中提及内容的社交媒体监视工具。

智能客服机器人面临的挑战

软件可能会面临一系列挑战。智能客服机器人正在改变许多行业和用例(例如客户支持和电子商务),其中有一些关键问题需要牢记。

首选人工代理:尽管智能客服机器人在许多任务上都很出色,但人工代理可能会更好地满足某些情况,例如需要大量同情的环境。

向人类的移交:智能客服机器人有时可能无法回答用户的问题。设计系统以成功解决此问题的方式至关重要。通常,解决此问题的最佳方法是将用户转换为人工代理。

哪些公司应该购买智能客服机器人?

智能客服机器人正在积极影响从旅行到零售以及HR等业务功能的行业。在这些行业中,谁最常与智能客服机器人互动,其角色可能有很大不同。

酒店:智能客服机器人正在改变酒店业,企业使用它们通过按需支持和个性化服务来提高客户忠诚度。智能客服机器人在酒店业中的其他用途包括预订,启用个性化服务,例如首选的房间功能或支持顾客参与和保留的本地餐厅推荐。

零售:部署智能客服机器人可增强客户参与度并促进销售,从而使零售和电子商务受益匪浅。智能客服机器人还可以为客户提供个性化的电子商务体验。

旅行:旅行业正在采用智能客服机器人来协助客户预订,提供客户支持,解决投诉,并充当私人助理来定制旅行者的行程。

如何购买智能客服机器人?

在寻求部署智能客服机器人解决方案时,企业应首先调查其各种渠道,例如消息传递平台,电子邮件和网站。智能客服机器人可以跨所有这些平台进行部署。通过分析这些渠道(例如,发现响应率,最受欢迎的渠道等),用户可以最好地了解其性能以及智能客服机器人解决方案如何增强它们的性能。

智能客服机器人的需求收集(RFI / RFP)

无论是公司首次购买智能客服机器人,还是希望替换其当前系统,搜企服都可以协助他们进行选择。

首先,买家应评估对智能客服机器人的需求,并确定哪种功能对企业最有用。 

最初应提出的一些问题包括:

支持哪些渠道?

设置需要多长时间?

编写智能客服机器人脚本有多容易?

产品定价如何?

比较智能客服机器人

创建一个长列表

评估供应商应从一长串清单开始,这将有助于确定给定的解决方案是否合适。一长串的清单会创建一系列与个人业务目标相符的工具。为了有一个公平的竞争环境,对每个卖家提出相同的问题集很重要。

创建一个简短列表

接下来,应该发生争执。通过针对性的问题,演示和试验,您可以从一长串清单变成一小段清单。尽管对于每个业务和用例,这将有所不同,但是通常三到五个产品是一个不错的选择。有了此清单,企业可以生成一个矩阵来比较各种解决方案的功能和价格。

进行演示

为了确保进行比较,用户应在简短列表中使用相同的用例和数据集演示每个解决方案。这将使企业能够进行“喜欢”评估,并了解每个供应商如何在竞争中脱颖而出。

智能客服机器人的选择

选择一个选拔队

在开始之前,至关重要的是建立一支能够在从发现痛点到实施的整个过程中协同工作的获胜团队。软件选择团队应由具有适当兴趣,技能和时间参与此过程的组织成员组成。一个好的出发点是针对三到五个可以胜任工作的人员,例如主要决策者,项目经理,流程所有者,系统所有者或人员配备主题专家,以及技术负责人,IT管理员或安全管理员。 。在较小的公司中,供应商选择团队可能会更小,参与多任务的参与者更少,并承担更多责任。

谈判

仅仅因为某事写在公司的定价页面上,并不意味着它是固定的(尽管有些公司不会让步)。必须就价格和许可问题展开对话。例如,供应商可能愿意为多年合同或向他人推荐产品提供折扣。

最终决定

在此阶段之后,在进行全部操作之前,建议先推出测试运行或试点计划,以使用少量样本的用户来测试采用情况。如果该工具使用得当且深受好评,则购买者可以确信选择正确。如果没有,可能是时候回到绘图板上了。

智能客服机器人趋势

此外,人工智能技术(例如NLP软件)有助于使智能客服机器人解决方案更易于使用且功能更强大,从而提供更准确的结果。以下是与此软件相关的趋势。

对话介面

通常,用户希望使用对话界面来获取其迫切问题的答案。例如,他们希望以更自然的方式查询数据。由于对自然语言的理解有所提高,因此人们可以与他们的数据对话,使用自然,直观的语言来发现和探索见解。借助这项强大的技术,用户可以专注于发现模式和找到隐藏在数据中的含义,而不是记住SQL查询。

像数据分析师这样的以数据为中心的商人可以从智能客服机器人等对话界面中受益。用户可以使用直观的语言发现所需的材料。直观的数据查询方法意味着可以访问并理解公司数据的更大的用户群。

嗓音

语音是与他人互动的主要方法。很自然地,我们现在使用语音与我们的机器对话,并且上述语音机器人的平台取得了巨大的成功。语音使技术更人性化,并使人们更加信任它。语音将被证明是重要的自然界面,可在人类驱动的世界中调节人类与设备之间的交流和关系。

人工智能

人工智能正在迅速成为许多(如果不是大多数)软件类型的有前途的功能。通过机器学习,最终用户可以识别数据中的模式,使他们能够理解内容并帮助他们理解所看到的内容。这种模式识别正在推动功能更强大,上下文相关的智能客服机器人的兴起。

如何购买网站客服软件?

网站客服软件的需求收集(RFI / RFP)

无论公司是第一次购买网站客服解决方案还是要寻找替代产品,第一步都是定义产品必须满足的条件列表,以使业务效率最高。这些要求将帮助买家缩小要考虑的产品范围。

首先,买家必须评估对网站客服软件的需求,并提出以下问题:

谁最常使用该产品?

我们需要多少个用户(或席位)? 

它将用于客户服务或技术支持吗? 

销售团队会使用它来产生潜在客户还是指导客户的购买过程?

此时,列出对使用该产品的团队最有用的功能也很重要。为了改善客户自助服务并释放团队成员的时间,公司可能需要一种产品,该产品可以自动化工作流来解决客户问题,而无需人工协助。买家必须考虑产品是否应与他们的业务用途的任何其他软件集成,例如CRM或帮助台。

比较网站客服软件产品

创建一个长列表

根据需求清单,购买者应创建一长列清单,其中不超过10种看起来可以满足业务需求的产品。咨询在线评论网站是长名单的好方法。G2拥有数千种软件类别,其中超过100万个经过验证的用户评论。G2的网站客服软件类别可以帮助买家根据经过验证的客户的评论找到评分最高或最受欢迎的产品。

创建一个简短列表

在咨询了客户评论并创建了很多网站客服软件产品列表之后,公司必须开始消除不适用于他们的业务的选项。最简单的方法是先淘汰预算外的产品。小型企业或初创企业应查看每种产品的定价计划,以确定随着公司规模的扩大,该产品是否仍然可以负担得起。在这一点上,购买者还应该淘汰没有提供所有必需功能的产品。

进行演示

准备好大约三到五个产品的简短清单后,公司应该开始与供应商联系以安排演示。演示使购买者可以仔细查看每个网站客服解决方案的功能和易用性。这也可能是第一个了解每个供应商的入职风格和服务水平,确定他们是否有帮助和沟通以及他们是否过于关注销售范围的机会。

选择网站客服软件

选择一个选拔队

公司的软件选择团队应该已经包括一个从头到尾管理流程的项目经理和一个执行发起人,以确保公司决策者的支持。当然,选择团队还应包括几名每天将使用网站客服的员工,例如销售代表或客户服务代理。

谈判

在签订合同之前,买家应确保谈判确定最优惠的价格,并询问其业务可能有资格获得的任何折扣。这也是讨论实施和入门服务以及付款计划的时候。

最终决定

最后,是时候决定使用网站客服软件并在虚线上签名了。在购买后的几天和几个月中,购买者必须监视公司使用新产品的进度。网站客服是否按预期工作?用户是否已完全采用所有功能?产品会随着公司的成长而扩展吗?如果对这些问题中的任何一个的回答为“否”,则买方应考虑向卖方提出疑虑。如果他们无法解决这些问题,则可能是时候寻找替代方案了。

更新日期: 2021-02-24 12:50:20
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