SCRM系统使企业可以使用客户选择的渠道与客户进行沟通--无论是通过电话、短信、聊天、电子邮件还是社交媒体。在这些互动的基础上，SCRM系统可以帮助企业收集更丰富的、可操作的客户对其公司、品牌和特定产品或服务的情感洞察。
SCRM系统能够将这种动态的客户档案，通过在不同的团队（包括客户服务、营销和销售）中传播这些信息，将其很好地利用起来。
利用SCRM为客户服务
SCRM被希望优化服务水平和多渠道客户体验的企业所使用。它可以帮助企业做好客户服务的基础工作，以最适合客户的方式进行无缝响应。
客户的期望值在不断提高
消费者希望能够在不同的沟通渠道之间轻松移动，并希望企业在任何一个渠道中都能及时做出个人回应。如果企业能够记住他们，使他们不必再次解释自己，那就更好了。
这一点尤为重要，因为客户越来越多地将社交媒体视为提出服务疑问的最简单方式。
有了SCRM，当客户选择通过社交渠道与企业联系时，这种互动可以被跟踪和管理，就像传统CRM系统可以跟踪电话或电子邮件查询一样详细。
商业利益
企业能够更迅速地采取行动，更好地做出反应，甚至能够预测客户即将到来的需求。通过使企业能够使用与其他接触点相同的复杂工具来跟踪与客户的社交互动，企业可以从整个业务中更快、更完整地解决客户服务案例，从而使客户更加满意。
社交互动是在一对一对多的基础上进行的，这意味着互动的解决方式会直接影响品牌情感。
一个客服人员在微信上直接与客户打交道，就是在与公众进行个人互动。客户在事后想要在社交上分享他们的服务体验，也是很容易和合乎逻辑的。
利用社交CRM进行营销
SCRM帮助企业让客户参与成为双向的。客户不再是被动的受众，而是成为品牌故事的积极参与者，反过来，他们也能看到品牌重视他们这个客户。
营销团队可能正在制作伟大的内容--通过使用监控和跟踪工具来查看谁在与企业进行对话，SCRM可以帮助企业识别和奖励品牌倡导者和影响者，鼓励他们进一步传播。
