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什么是

客服呼叫中心系统

呼叫中心(Call Center)系统在国外也被称为客户呼叫中心系统。它是一种基于计算机电话集成的技术,该技术充分利用了由呼叫中心平台、辅助应用子系统和信息接口等集成,并且与企业连接的完整的集成信息服务系统。
呼叫中心使用高级计算机电信集成技术可以为客户提供更好的个性化服务。客户可以致电,传真或交换,呼叫中心以各种方式(例如联网)呼入,呼叫中心根据呼入信息从数据库中提取相关的客户信息信息被发送到相应专业人员的代理商终端,以便代理商代表可以根据该信息为客户提供更多信息和快速的个性化服务。
要符合加入“客服呼叫中心”类别的资格,产品必须:
自动呼叫分配
交互式语音应答服务
来话及去话呼叫管理
人工坐席管理及监控
录音和文本记录
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比较客服呼叫中心系统

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客服呼叫中心系统主题
什么是客服呼叫中心系统?
客服呼叫中心系统的好处
客服呼叫中心系统的功能
购买客服呼叫中心系统注意事项
客服呼叫中心系统的相关趋势

了解有关客服呼叫中心系统的更多信息

什么是客服呼叫中心系统?

客服呼叫中心系统可帮助单通道和多通道呼叫中心有效地管理与客户之间的大量入站和出站通信。呼叫中心和客户支持团队使用此系统将需要帮助的客户有效地引导到可以帮助他们的座席。

客服呼叫中心系统通过管理呼入和呼出电话,记录客户投诉,监视客户体验以及跟踪业务代表的工作效率,来帮助企业有效地运营其呼叫中心。这些解决方案可以在多个部门中使用。

当销售和营销团队使用客服呼叫中心解决方案向客户进行销售和促销电话时,支持团队则使用该系统解决客户问题,解决投诉,甚至提供售后培训。客服呼叫中心系统不仅有助于通过电话进行交流和互动,而且还可以通过诸如电子邮件,实时聊天,即时消息,SMS和社交媒体之类的渠道进行交流。

客服呼叫中心系统的好处

增强的座席生产率和效率:呼叫中心解决方案包括诸如自动呼叫分配和基于规则的升级之类的强大功能,以帮助企业有效处理呼叫,最小化空闲时间,并根据可用座席的数量来调整呼叫速度和等待时间。基于角色的分配可确保将呼叫路由到最合适的座席,而不会造成延迟。总体而言,呼叫中心解决方案通过最大限度地利用时间和资源来帮助企业改善运营并解决更多客户查询。

改善的客户关系:呼叫中心系统可帮助企业与客户保持联系,并通过多种渠道提供更个性化和更有意义的体验。高效的客户服务有助于建立客户信任度,品牌忠诚度和寿命。  

降低成本-- 成本和费用是决定效率的主要因素。期望呼叫中心降低成本在某种程度上是违反直觉的,因为您确实必须拉紧腰带来购买和维护优质的设备。但是,以虚拟方式进行操作可以节省大量时间。客服呼叫中心系统将在不安装硬件的情况下进行管理,并且您无需升级备份即可防止数据丢失。

安全性-- 通过客服呼叫中心系统处理数据会触发严重的安全警报,这使可靠的软件成为您业务成功的核心。

灵活性--客服呼叫中心系统是开箱即用的软件,因为它不仅可以管理呼叫和信息,还可以做更多的事情。它很简单,可以供每个代理使用,但可以同时采用多种类型的操作。但是,最好的事情是自定义:大多数呼叫中心系统都是可配置的,可以满足各种组织目标。

改善客户关系-- 我们在以客户为中心的世界中生活和工作,并不是因为我们愿意为客户服务,而是因为他们愿意为获得更好的体验付出疯狂的代价。知道呼叫中心如何决定客户体验的质量,我们不能否认这样对我们的盈利能力有好处。

高效的生产力-- 呼叫中心挤满了传统电话系统无法提供的有用功能,例如自动拨号器,监视工具,时间路由,优先级划分和呼叫路由矩阵。每个系统都在KPI(关键绩效指标)的基础上工作,以衡量每个代理的生产率,并揭示有关客户支持的实际情况的一些实时反馈。

客服呼叫中心系统的功能

内置电话: 从具有Internet功能的设备拨打电话。 

呼叫路由: 根据预先建立的标准(例如时间,日期或座席可用性)将呼叫分配并分配给单个座席或队列。

电话集成:将VoIP(互联网协议语音)服务与现有电话设备集成。

呼叫记录:收集,记录和分析在指定期间内来自企业的呼叫或由企业接收的呼叫。提供统计信息,例如时间和日期,呼叫频率,呼叫持续时间和呼叫者ID。

呼叫记录:将呼入和/或呼出电话记录到呼叫中心,并为所有培训和质量监控目的保留所有记录的中央存储库。

队列管理:接收来自客户的呼叫,创建呼叫队列,并使客户保持等待状态,直到他们与在线座席联系为止。

购买客服呼叫中心系统注意事项

部署类型:客服呼叫中心解决方案可通过托管,本地和基于云的部署选项获得。本地部署和托管部署选项适合正在寻找可定制呼叫中心解决方案的企业,但如果仅需很短时间,则证明成本很高。尽管基于云的系统相对便宜,通常可以在几个小时内完成安装,但它需要可靠,持续的互联网连接才能有效运行。用户应比较基于云的系统和本地系统的优缺点,并相应地列出产品。

多渠道支持:客服呼叫中心系统使企业可以跨多个渠道(例如SMS,在线Messenger,电子邮件,实时聊天和社交媒体平台)管理通讯,而无需支付额外的费用。但是,要求因使用案例而异。例如,如果您的品牌是建立在社交媒体上的,则您需要社交媒体管理功能。另外,如果您的营销,销售或客户支持策略涉及短信,则您的企业需要SMS支持。购买者应在开始搜索系统之前清楚地确定他们的需求,并确保购买前已包含所需的功能。

客服呼叫中心系统的相关趋势

随着移动设备和社交媒体的兴起,随着客户期望和需求的变化,客服呼叫中心系统也在不断发展。选择解决方案时,以下趋势尤其重要:

多渠道客服呼叫中心:随着越来越多的客户寻求通过语音以外的其他渠道(例如SMS文本,实时聊天和电子邮件)与其他公司开展业务,客服呼叫中心系统也得到了发展,可以使座席通过这些其他渠道进行互动。多通道系统中所有通道之间的交互作用会输入到统一的代理队列中。

社交媒体:客服呼叫中心系统供应商越来越多地提供允许代理通过Twitter和Facebook等社交媒体网站管理交互的模块。新的分析工具还可以帮助企业在电话响起之前,通过社交媒体数据挖掘潜在客户问题的迹象。

虚拟排队/网络回调:传统上,呼叫者必须等待以保持其在ACD队列中的位置。现在,一种称为Web回调或虚拟排队的新技术允许呼叫者在挂断电话后“虚拟地”保留其在队列中的位置,以便以后接收回调。尽管已证明该技术在消费者中很受欢迎,但它仍不是呼叫中心系统中的标准产品。如果这是必不可少的功能,则需要选择提供此功能的供应商。

语音/文本分析:传统上,呼叫中心报告着重于呼叫长度和呼叫放弃等指标。现在,出现了可以分析音频数据以检测呼叫者语音中的愤怒,沮丧和其他情绪的系统。该分析的结果可用于确定座席和整个客服呼叫中心的性能趋势。

文本分析用于搜索某些文本交互(例如,电子邮件,SMS文本消息和即时消息),以寻找表明客户感到沮丧或满意的某些关键字。尽管功能强大,但与标准应用程序(例如ACD和呼叫记录)相比,这些工具仍然是相对罕见的产品。

更新日期: 2021-03-03 18:14:16
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