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什么是

呼叫中心系统

呼叫中心系统为企业提供了运行客户呼叫中心所需的功能。无论是作为传统的基于电话的专用呼叫中心的一部分,还是作为多渠道呼叫中心的一部分,呼叫中心管理可以实现呼入排队和路由、呼出联络、计算机系统集成和管理工具,这些都是所有此类运营的基本功能。
呼叫中心系统通常被支持团队用于配备帮助热线,或被销售团队用于处理潜在客户。这些产品与CRM软件应用程序集成,以访问客户信息并更新客户记录与行动后总结。如果产品没有原生提供该功能,它们通常会与呼叫中心劳动力软件、语音分析软件和自动拨号器软件解决方案集成。呼叫中心管理功能除了增加通信渠道--分析、对座席的实时呼叫引导以及认证或权限服务等,还可以与电信服务软件重叠。
虽然所有的呼叫中心系统都提供了类似的基本功能,但根据客户的需求,它有不同的形式。最常见的划分是预置式系统和提供商托管的解决方案。预置式是两者中较早的一种,其根基是固定电话和硬件,而云解决方案,也被称为呼叫中心即服务(CCaaS),依靠互联网和IP电话来充当这一角色。作为一个广泛的概括,内部呼叫中心管理最适合电话呼叫中心,而当使用更多样的通信方式时,云呼叫中心管理是首选。呼叫中心管理有特定的行业定制,特别是针对医疗、零售和酒店等行业;这也意味着有更适合B2B或B2C的产品。
要有资格列入呼叫中心管理类别,产品必须。
分发来电或管理外呼中心的电话号码分配。
为呼叫管理、安置和监测提供基础设施。
使管理人员能够跟踪和监控电话
包括以下功能:自动呼叫分配器、通用通信、交互式语音应答、通用队列管理和/或计算机电话集成。
提供更多协助呼叫中心代表的功能,如语音分析、呼叫路由和自动拨号。
与其他呼叫中心软件集成,为呼叫中心提供全面的功能覆盖,如果功能不是本地提供的。
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比较呼叫中心系统

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呼叫中心系统主题
什么是呼叫中心系统?
为什么使用呼叫中心系统?
谁使用呼叫中心系统?
呼叫中心系统功能
呼叫中心系统的潜在问题
与呼叫中心系统相关的软件和服务

了解有关呼叫中心系统的更多信息

什么是呼叫中心系统?

呼叫中心系统是专门为客户服务团队呼入和呼出语音呼叫的管理平台。呼叫中心系统可实现无需内部电话网络即可连接客户电话线的语音对话。在某些情况下,这些平台可与其他系统集成,以将多个渠道整合到一个单一的流中,以供客户服务团队使用。许多平台都与CRM软件等系统集成,因此呼叫中心代表可以直接从客户资料中拨打电话;用户可以使用来自呼叫的信息实时更新配置文件。这些系统优化了销售和支持沟通的客户体验,可以帮助提高座席的生产率和绩效。

呼叫中心系统的主要优点

优化呼叫中心员工

降低运营成本

跟踪联络中心座席的表现

将基于电话的客户参与集中在数字平台上

根据特定公司的配置安排和分配呼叫

减少对座机网络和手动电话操作的需求

简化呼叫中心运营,以提高效率,业务成果和客户满意度

为什么使用呼叫中心系统?

呼叫中心系统有时雇用数百或数千名员工,这使管理人员难以计划和分配工作。此外,许多联络中心员工都是兼职,而且工作量有限。工作站等资源有限,尽管存在上述限制,呼叫中心仍需要找到最佳方式来满足需求。

拨打或拨打客户电话是跨不同行业的企业不可或缺的组成部分。根据公司的规模和结构,它可能会成为压倒性的体验:呼叫可能会掉线,客户队列可能太长,重要的信息可能会掉入裂缝。这些解决方案提供的模式可确保积极的客户旅程,同时保持内部团队的组织性和效率。正确实施这些解决方案后,企业可以处理更高的通话量,提高团队绩效并指导客户对话流程。

这些系统的功能因产品而异。对于任何每天进行电话对话的团队来说,这些平台都有助于提供一个中心枢纽,以构建工作流程并确保正确处理呼叫。许多平台都包含高级功能,这些功能可以使基于呼叫的操作现代化,减轻员工的负担,并为日常任务提供帮助。这些解决方案为客户和员工带来了基于呼叫的体验,同时有助于快速完成交易并解决问题。

规划和计划-呼叫中心需要通过灵活的计划和根据可用性来计划资源,以不断适应客户不断变化的需求。

提高客户满意度—客户期望以合理的成本获得最好的质量,只有在对代理商进行适当的培训和聘用并尽可能减少空闲时间后才能实现。

支持员工-座席是呼叫中心的最重要资产,这就是为什么公司需要确保他们参与工作的原因,这使他们变得更有生产力和忠诚度。

谁使用呼叫中心系统?

呼叫中心的所有员工都将从使用此类软件中受益。员工根据他们的角色使用软件的不同模块,此类解决方案是为管理和处理与客户的语音呼叫的业务团队构建的,以下是该软件的使用角色。

呼叫中心代表-对于许多销售和营销部门而言,客户联系是其业务模型的重要方面。通常,这需要一支专门的呼叫中心团队来分别与潜在客户联系。呼叫中心代表和管理人员可以通过规划工作流程并自动执行与呼叫相关的常规流程来利用此类别中的软件。从分配合适的业务代表和安排呼叫以获取最佳结果,到记录呼叫和跟踪结果,联络中心运营工具可帮助团队从头到尾执行其工作。这些工具可以改善通话的结果,并确保更好的客户体验。

服务团队—有大量的客户服务软件可以帮助服务团队处理客户体验问题。呼叫中心系统可以为这些部门中基于语音的组件提供可靠的基础,从而确保将客户问题定向到正确的员工并跟踪其解决方案。现代的支持团队通常需要全方位的客户支持,这使他们能够从各个渠道接收反馈和客户问题。该类别的工具主要用于基于语音的通信,但通常包括其他工具或与其他工具集成,以为服务团队员工创建无缝有效的流程。

客户成功专家- 客户成功是一种新兴的业务方法,致力于培养客户关系并确保客户实现期望的结果。客户成功经理和专家通常根据公司的不同而有不同的名字,但是他们有共同的目标。这些员工与客户核对他们的经验,询问有关产品或服务的问题,并提供宝贵的建议以改善和维持客户体验。这些员工经常在客户旅程中的特定时间拨打电话,并与尽可能多的客户保持联系。此类解决方案有助于为这些客户成功计划提供结构,确保在收集有关每个客户体验的关键数据以供整个组织参考的同时正确处理呼叫。

呼叫中心系统功能

以下是用户在研究此类别中的各种解决方案时可能会遇到的常见功能。

呼叫中心工作流程— 处理许多电话的部门可能拥有不同专业知识水平的员工,以及具有不同专业知识的不同职位。处理客户电话通常需要将某些客户或方案分配给最适合该工作的特定员工。在许多情况下,可能需要将客户定向到其他员工或部门。此类别中的许多解决方案可帮助映射工作流,以便由正确的人在正确的时间处理呼叫。这可能涉及基于客户或票证信息的自动分配,也可能包括智能路由或排队功能,可将通话中的某些点的呼叫重定向到适当的团队成员。如果员工排队的呼叫者太多,他们可能会要求其他团队成员参与,

此类别中的某些解决方案可以使用交互式语音响应(IVR)软件来管理电话流程。一旦由管理员配置,IVR功能便可以根据客户对自动消息的语音响应对其进行适当的路由。此功能可帮助组织收集和组织客户数据,并通过向员工提供基本信息来进一步简化员工的呼叫流程。

呼叫中心分析—衡量呼叫中心的活动对于团队经理确定招聘需求和总体呼叫策略很重要。这些平台内提供了多种分析,范围包括通话时间,涵盖的主题以及通话场景的结果。所有这些数据可以使呼叫中心组织或拥有专门的呼叫中心团队的人员受益。呼叫中心效率数据可帮助管理人员分配劳动力和培训以获得最佳结果,或者在发现成功指标不佳时重新设计其呼叫脚本和营销技术。此外,客户电话对话会定期产生新的可导出客户数据,这些数据可在做出关键决策时使用。这可能包括从未来的销售对话到营销和产品策略的所有内容。

员工排班—轮班计划是员工排班的起点,但是意料之外的变化可能会迫使主管人员检查时间表。例如,客户可能需要额外的工作,或者代理商无法按时完成目标,则可能不得不加班。所有这些更改都应反映在工作时间表中,以便主管可以与座席进行沟通,以使他们知道应该在何时工作以及需要工作多长时间。

盘中管理-盘中功能可确保座席遵守每日日程表并按预期执行。此功能重新平衡了每天的工作量,以确保有足够的资源来满足服务水平协议(SLA)。根据座席的角色和经验,期望座席在预定义的参数内执行,例如每小时的最小呼叫次数或每个呼叫的平均时间。始终低下的性能水平可能表明座席没有动力或需要额外的培训。

预测-公司使用历史数据创建对未来需求的预测,并估算满足该需求所需的资源。预测还考虑了可能影响公司按时,按预算提供服务的能力的潜在风险。

性能分析-通过监视多个因素来跟踪座席性能,例如执行的呼叫数量,每个呼叫所花费的时间以及他们的工作质量。定期评估代理性能,例如每月和每季度。

呼叫中心系统的潜在问题

集成-这种类型的软件会生成许多业务数据,例如时间跟踪,需要将其转移到其他系统,例如HR,工资单和会计。这样可以确保根据代理人和主管的角色和工作量为其支付正确的报酬。与人力资源系统的集成还可以帮助公司监控休假,休假和福利。

与呼叫中心系统相关的软件和服务

以下解决方案与呼叫中心系统相关,可帮助企业协助其客户,增加收入并最大程度地提高参与度。

客服呼叫中心系统—客服呼叫中心系统为企业提供了客服在线沟通所需的基础功能。这些产品通常提供呼叫中心呼入和呼出功能或与之集成。

语音分析软件一些呼叫中心员工产品提供高级语音分析功能,以记录和分析客户支持电话。语音分析软件为呼叫中心代表提供了额外的指导,以帮助他们了解客户的情绪状态,从而可以提高客户满意度。

劳动力管理软件-企业使用劳动力管理软件来计划,管理和跟踪员工的工作。呼叫中心劳动力软件提供了用于管理客户支持代理的专业解决方案,而劳动力管理软件可以在组织中的所有部门中得到利用。

更新日期: 2021-02-23 16:52:07
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